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基于公众满意度的社会组织第三方评估机制研究

李晓燕等

摘  要  社会组织发展迅速,参与社会活动面越来越广,社会组织的监督问题也引起理论界和实践界的重视。第三方评估在政府绩效、医疗、工程等领域应用广泛,在社会组织评价方面尚处于起步阶段,在这方面研究尚缺乏系统成熟的理论体系和实际操作方法,所以有必要借鉴其他领域的第三方评估的理论和杰出案例,探索、完善和发展社会组织第三方评估的制度体系的构建。本研究运用调研的方法,通过探索性因子分析等对调研问卷进行验证,并形成社会组织第三方评估的公众满意度因素结构;利用因素结构对泰州市收养儿童进行社会组织第三方评估构的调研,用模糊综合评价法对其进行评价,并依据评价结果构建社会组织第三方评估的机制,为社会组织的发展提供可靠的可操作依据,并为社会组织评估提供工具性保障。

 

关键词 社会组织  第三方评估  公众满意度

一、绪论

(一)选题背景和意义

1.选题背景

近年来,我国“第三部门”尽管有了较快的发展,但囿于基本国情、发展时间等客观条件的制约,目前仍处于发展的初级阶段,在外部环境和内部建设方面还存在诸多问题。如不少慈善机构运行不规范,官方慈善事业多次遭到公众质疑。再加上信息公开的透明度不高,使得社会组织的公信力遭到严重破坏。随着社会组织在社会建设中发挥的作用越来越大,公众越来越关心社会组织的绩效与公信力。社会组织要健康的发展,必须要规范相关组织的运行和管理,使得公民不仅能够了解社会组织的运行状况,且能够对相应的运行机制充分信任,这就使得民众对社会组织的监督、立法有了更多的要求与期待。社会组织为重塑公信力,迫切需要引入一个中立的,可信的评估机制,对其运营进行合理、科学的评价。

    社会组织评估工作逐渐得到社会组织的认可,全国性社会组织评估的品牌有所确立,评估的实际效果已经显现。这些效果可以归纳为:完善社会组织培育发展和监督管理职能;改进监督方式,提高科学化程度;推进社会组织信息平台建设;优化社会组织生态环境。但是社会组织评估工作仍存在一定的不足,迫切需要培育第三方评估机构。具有一定政府资源和社会资源,将公平价值追求和效率价值追求融合在一起,是社会组织发展初期的最合适的评估主体。

 在第三方评估中,“第三方”的“独立性”被认为是保证评估结果公正的起点,而“第三方”的专业性和权威性则被认为是保证评估结果的公正的基础。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制,弥补了传统的自我评估的缺陷,对社会组织的健康发展起着非常重要的作用。

2.研究意义

(1)社会组织发展迅速,参与社会活动面越来越广,社会组织的监督问题也引起理论界和实践界的重视。第三方评估在政府绩效、医疗、工程等领域应用广泛,在社会组织评价方面尚处于起步阶段,在这方面研究尚缺乏系统成熟的理论体系和实际操作方法,所以有必要借鉴其他领域的第三方评估的理论和杰出案例,探索、完善和发展社会组织第三方评估的制度体系的构建。

(2)构建社会组织第三方评估机制为社会组织的发展提供可靠的可操作依据。本研究基于对安徽省社会组织第三方评估的现状调研为基础,借鉴其他领域第三方评估的经验,为社会组织评估提供工具性保障。

3.课题研究目的

(1)第三方评估机制构建能够重塑社会组织公信力,提高透明度。近年由于慈善丑闻和慈善腐败现象,社会组织公信力下降。第三方评估具有的客观、公正、中立等优点能够为公众所接受和认可,同时第三方评估尤其是绩效评估能够提高社会组织的财务透明度,接受公众监督,树立“阳光”意识。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制。

(2)现有的评估机制存在诸多问题,迫切需要引入新的评估模式和标准,规范社会组织的活动。自我评估是现行社会组织评估时较多采用的方法,目前的评估实践暴露出很多问题,如评估指标的设计不全面,缺乏可操作性;评估集中于结果管理,忽视了过程控制;评估主体中忽视了公众的感受等。引入第三方评估,有监督作用,促进公平,同时关注公众的满意度,能够提高公民意识,使得更多的公民加入到组织中。

(3)社会组织参与政府微观层面的诸多服务管理职能,为保证这些职能的实现,需要引入评估机制。社会组织越来越介入到事务性服务职能、部分行业管理职能、城市社区的公共服务职能、农村生产技术服务职能、社会慈善和社会公益等职能,为充分发挥社会组织的作用,构建第三方评估机制能够保障其功能实现。

(4)政府向社会组织购买服务和提供财政资金支持,为保证资金的安全性,必须引入评估。引入第三方评估机制,可以充分利用第三方机构独立性和专业性优势,对社会组织服务的综合绩效进行监测和评估,及时发现问题,改进问题,确保政府委托社会组织开展的各项服务能实现既定目标。

(二)研究的主要内容和主要观点

1.研究的主要内容

(1)社会组织第三方评估的相关理论和文献综述

第一,综述和评估国内外社会组织评估、第三方评估、公众满意度等相关文献,基于治理理论、委托代理理论、利益相关者等理论,探讨社会组织引入第三方评估的理论基础,为后续构建第三方评估的模式、方法、体系和标准奠定基础。

(2)社会组织第三方评估的相关理论和文献综述

第一,综述和评估国内外社会组织评估、第三方评估、公众满意度等相关文献,基于治理理论、委托代理理论、利益相关者等理论,探讨社会组织引入第三方评估的理论基础,为后续构建第三方评估的模式、方法、体系和标准奠定基础。

第二,以社会组织、评估、第三方评估、公众满意度等的内涵相关知识为基础,分析社会组织第三方评估的工作机理,提出课题的主要研究内容、研究目标、研究思路、研究框架,并介绍采用的研究方法。

(3)基于公众满意度的社会组织第三方评估的现状调研

    首先,以公众对社会组织第三方评估的主体、客体,评估结果,评估效果为主要条目设计开放式问卷。然后小范围发放问卷。在对问卷的可读性、概括性及问卷提问方式发表评论,并征求中立的第三方评估方专家的意见。在综合考虑公众和专家反馈意见的基础上,修订形成正式问卷。发放问卷,并对收回的问卷分组进行探索性因素分析和验证性因素分析,抽取公共因子并验证预设的理论和主要因素的正确性,探讨公众对社会组织第三方评估的满意度状况,归纳社会组织第三方评估的现状。

(4)社会组织第三方评估的公众满意度实证研究

依据调研获取的数据,分析社会组织第三方的个性特征,研究社会组织第三方评估的公众满意度的潜在变量的选取、结构关系的建立,以及相应可测变量的建立,指标体系的构建,构造结构方程模型,揭示指标间的内在关系,构建一个科学合理的公众满意度指数模型,选取有代表性的社会组织第三方评估的实施情况开展实地调研和实证分析,揭示我国社会组织第三方评估的现状,挖掘深层次的问题和动因,找出影响和制约公众满意度水平的主要因素。

(5)社会组织第三方评估机制主要构成要素的相关性分析 

通过运用建构出来的公众满意度诊断模型,来研究社会组织第三方评估公众满意度水平,找出影响和制约公众满意度水平的主要因素;同时通过基于时序挖掘分析的第三方评估的纵向比较,来概括社会组织第三方评估的公众满意度要素及其选择依据;通过基于数据挖掘分析的社会组织第三方评估的管理横向比较,来概括不同社会组织第三方评估方面的共同特征和关键公众满意度要素及其选择依据;基于相关性分析提出社会组织第三方评估的模式。

(6)国内外第三方评估机制的经验借鉴

通过国内医院、大型工程项目、政府绩效等第三方评估及国外典型国家第三方评估的模式、方法、标准等进行梳理,提炼出不同类型社会组织第三方评估的模式,从法律法规、制度保障、运行机制、绩效评价等角度具体分析不同类型的模式,从而提炼对中国社会组织第三方评估模式有一定借鉴意义的经验和做法。

2.研究的主要观点

(1)目前社会组织第三方评估机构发展缓慢且评估体系不健全,通过调研的方式深入了解现实情况,有助于分析第三方评估机制缺陷,从而找出第三方评估体系存在的问题。

   (2)医疗,工程项目、政府绩效等领域较早引入第三方评估,借鉴其他行业和领域第三方评估的经验,有助于构建科学的评估体系。

(三)课题研究的基本思路和主要研究方法

1.课题研究的基本思路

本研究展开的思路是基于“基本分析→社会组织第三方评估和公众满意度相关理论→概念界定与文献梳理→公众满意度视角社会组织第三方评估现状调研→公众满意度视角社会组织第三方评估实证分析→公众满意度与社会组织第三方评估机制框架相关性分析→社会组织第三方评估的机制设计、构建” 为逻辑主线开展研究。

2.课题运用的基本方法

(1)问卷调查法。在文献梳理的基础上,设计基于公众满意度的社会组织第三方评估调研问卷,构建因素结构模型,对模型进行探索性和验证性研究。

(2)访谈研究。在调查问卷的基础上,本研究拟采取半结构化深度访谈进一步获取研究资料和数据。通过对第三方评估机构进行深度访谈,受访者充分表达对第三方评估的认识,然后采用内容分析技术对访谈内容分析,进一步分析第三方评估的现状。此方法是调查研究法的补充方法,以最终确定第三方评估现状的多维度结构模型。

(3)比较分析法。主要是自评方法和第三方评估模式和方法的对比分析,分析现有国内外评估实践中的不足,比如评估主体的单一性,评估指标的不可操作性等,力求在第三方评估机制构建中更客观、公正和中立。

(4)因子分析法。首先通过探索性因子分析建立社会组织第三方评估现状的结构模型,对问卷中的诸多问题寻找公共因子,找出影响观测变量的因子个数,以及各个因子和各个观测变量之间的相关程度,揭示社会组织第三方评估现状的内在结构。然后再用验证分析法检验观测变量的因子个数和因子载荷是否与基于预先建立的理论的预期一致。

二、文献综述、相关概念与理论基础

(一)国内外相关研究综述

1.文献计量分析

(1)数据来源

 文中选取中国学术期刊网(CNKI)所收录的2001年至2015年的“公众满意度”相关文章作为数据来源。对该时段内CNKI全文数据库期刊的文章进行标题与关键词查询,共检索到3337条记录,其中期刊文献1676篇,博硕士论文549篇。其中各年度文献产量如图2-1所示:

 

 

 从图表可以看出,近十五年来,学术界对“公众满意度”这一主题的研究呈逐年上升趋势,2006年的文献总量突破了一百,此后文献数量增长迅速直至2011年高达486篇,2015年的文献量仅一百多篇,但这与搜索时间有很大关系,并不表明对公众满意度的关注急剧下降。

(2)文献主要来源分析

表2列出的10种期刊(共包含223篇论文)和4所硕、博士学位授予单位(共包含120篇论文)的载文数量共计343篇,占总文献数量(3337篇)的比例为15.41%,因此把这16个文献来源认为是公众满意度研究领域的主要来源。

表2-1 公众满意度研究文献主要来源分布表

序号

文献来源名称

载文数量(篇)

占总文献数量比例(%)

1

湘潭大学

51

2.29

2

中国行政管理

48

2.16

3

电子政务

35

1.57

4

解放日报

22

0.10

5

华中师范大学

21

0.09

6

深圳特区报

20

0.08

7

中国气象报

20

0.08

8

浙江大学

17

0.07

9

上海交通大学

16

0.07

10

人民日报

16

0.07

11

行政论坛

16

0.07

12

丽水日报

16

0.07

13

法制日报

15

0.06

14

西南交通大学

15

0.06

15

人民法院报

15

0.06

合计

343

15.41

如表2-1,223篇期刊论文集中分布在中国行政管理、电子政务、解放日报这三大杂志中,15年间这三大杂志分别载文48篇、35篇、22篇。但是,在南京大学中国社会科学研究评价中心《中文社会科学引文索引(CSSCI)2014—2015年来源期刊目录》这种,仅有中国行政管理属于核心期刊,说明对于“公众满意度”研究文献整体质量偏低,泛化趋势严重,并没有引起国内学术界权威学者的足够重视。另有120篇博、硕士学位论文均来自国内知名高校。上海交通大学、浙江大学属于“985工程”高校,华中师范大学、西南交通大学、湘潭大学属于国家“211”工程高校,反映出高校研究生对满意度研究存在着比较浓厚的兴趣。

(3)高被引文献分析

通过对文献的被引频次进行统计分析,可以挖掘某一学科领域具有较高应用价值、参考价值以及学术影响力的文献,表明该学科领域当前的研究层次和研究水平,为今后的研究方向提供参考。将310篇文献按被引频次从高到低进行排列,选定被引频次超过30次的8篇文章作为本研究领域的高被引文献,如表2-2

表2-2 公众满意度研究高被引文献

序号

题名

作者

作者单位

文献来源

发表年份

被引次数

1

公众满意理念及公众满意度评价

尤建新;

 

同济大学经济与管理学院

上海管理科学

2004

123

2

政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径

王谦

 

西南交通大学公共管理学院

中国行政管理

2006

100

3

政府服务的公众满意度测评模型与方法研究

盛明科

 

湘潭大学管理学院

湖南社会科学

2006

86

4

公共部门公众满意度测评研究

朱国玮

 

上海交通大学管理学院

理论与改革

2004

71

5

地方政府绩效评价中的满意度调查

郑方辉

华南理工大学公共政策评价中心

市场研究

2007

67

6

基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究

吴建南

西安交通大学公共政策与管理学院

广州大学学报

2007

62

7

公共满意度测评理论与实证研究

朱国玮

湖南大学工商管理学院

兰州大学学报

2007

56

8

公众满意度测量指标体系研究

米子川

山西财经大学统计学院

山西财经大学学报

2004

52

(4)重点研究机构分布

对文献作者所在单位进行统计,可以分析出公众满意度研究领域中一些高产的研究机构。高校研究人员在公众满意度研究中占有绝对数量优势。如果结合具体单位的论文发表数量看,这一特点会更加突出。在发表论文篇数在10以上的15家机构中,有14家属于高等院校。具体见表2-3

表2-3 2001~2015年发表公众满意度研究论文10篇以上机构

机构

论文数量

排名

湘潭大学

51

1

华中师范大学

21

2

浙江大学

17

3

上海交通大学

16

4

西南交通大学

15

5

同济大学

14

6

中南财经政法大学

14

7

湖南大学

14

8

西南政法大学

14

9

武汉大学

13

10

华中科技大学

13

11

中国社会科学院

12

12

中南大学

11

13

武汉理工大学

10

14

苏州大学

10

15

在分析时,选定发文量超过10篇(包括10篇)的15家研究机构作为公众满意度研究领域的候选重点研究机构。为了更加客观、全面地做出评价,表2-4将呈现发文量前六的各研究机构的发文量、被引量、总被引频次。

表2-4 公众满意度主要研究机构分布

排名

机构名称

发文(篇)

被引(篇)

被引频次

主要研究部门

1

湘潭大学

51

14

175

管理学院

2

华中师范大学

21

12

60

经济管理学院

3

浙江大学

17

13

107

经济学院、管理学院、公共管理学院

4

上海交通大学

16

5

5

管理学院

5

西南交通大学

15

6

12

公共管理学院

6

同济大学

14

4

6

经济与管理学院

首先,湘潭大学的发文量远高于其他研究机构,开展公众满意度研究的部门主要是管理学院具有很强的理论和实践研究能力,是本领域非常重要的研究机构;其次,高等院校的管理学院是公众满意度领域研究文献的主要来源,其他科研院所在该领域的研究能力明显不足,需要在今后的研究中引起足够重视。

(5)基金资助情况分析

文献的基金资助数量是评价研究群体科研能力及水平的一项重要标准,可以反映研究领域受到资助、受到关注的情况。表2-5以看出基金资助项目共有4,占个人知识管理领域期刊文献总量(343)的1.16%。其中,国家社会科学基金、国家自然科学基金各2,由此可见,公众满意度研究领域的基金资助非常薄弱。希望该领域能够引起申报科研课题的学者的关注,相关部门也应该在将来给该领域的研究更多基金资助的机会。

表2-5 公众满意度研究领域期刊文献基金资助情况

序号

所获资助

文献数量

占主要文献比例(%)

1

国家社会科学基金

2

0.58

2

国家自然科学基金

2

0.58

合计

4

1.16

(6)小结
通过上述分析,我们发现,国内公众满意度研究历经一定的探索和增长之后,当前已进入相对稳定的发展时期,形成了一定的研究规模,学科发展比较稳定但有待深入;同时,公众满意度的研究文献主要来自于高等院校行政管理、经济管理专业的硕士研究生和博士研究生学位论文,泛化趋势严重,整体质量有待提高;不难发现部分文献被引用频次非常高,奠定了公众满意度研究的基础,对之后的研究产生了重要的影响;另外,公众满意度的研究机构很多,但具有较高影响力的重点研究机构不多,主要集中在少数高等院校的管理学院。最后,公众满意度研究获得基金资助的数量非常少,须得到国家和地方各级政府部门的重视与支持。
2.社会组织第三方评估的相关研究
(1)国外社会组织第三方评估的研究现状
     1)社会组织第三方评估理论的研究
经过长期的评估实践,英美等发达国家的社会组织评估的理论、方法及应用已逐渐成熟。斯塔弗尔比姆、巴顿等学者从各自研究的领域出发,构建了各具特色的评估理论体系。斯塔弗尔比姆等人在其所著的<Evaluation Models>一书中提出了以委托人为中心的研究或响应式评估理论。委托人是指那些对方案给与支持、开发和具体实施方案的人。而且他们需要评估者的建议和意见来进一步认识和改进方案。该评估理论关心和要考察的问题来源于方案所在的社区,受益人团体和外部方案领域的专家。根据该评估理论,方案或项目是具有很强的开放性和弹性的,因此,评估的最终结论也是多元的甚至是存在一定冲突的。评估是对各种方案进行综合说明,收集并陈述利益相关者和专家对方案实施的意见。[ Stufflebeam:<Evaluation Models>,New York: Jossey—Bass Press,2007,157-169.]
彼得·罗西等人对项目评估进行了深入的研究,在《项目评估:方法与技术》)一文中,把技术知识与评估工作者的集体经验结合起来,对评估做了全面的介绍,围绕社会项目的设计、实施、利用而进行的各种评估活动提供了切实的指导。[彼得罗西等著,邱泽奇等译:《项目评估:方法与技术》,北京:华夏出版社,2002年,第25页。]金斯伯格认为,“评估作为社会工作实务的重要组成部分,对提升案主服务和以更系统、更科学可靠的方式提供公共问责性起着决定性的作用”,[金斯伯格著,黄晨熹译:《社会工作评估:原理与方法》,上海:华东理工大学出版社,2005年,第97页。]并对社会工作评估的现存问题及其产生因素、社会工作项目的古典评估过程、社会工作的内部评估、社会工作的研究方法与评估概念等进行了详细的论述。
2)社会组织第三方评估方法的研究
目前为止,美国等西方发达国家社会组织的发展已经进入相对成熟的阶段,也形成了比较系统的评估方法的评估框架。比较常用的评估方法主要有以下几种:
目标管理法。其基本思想是一个组织的宗旨和任务必须细化为具体的目标,各级管理人员均通过目标对员工进行管理。
360度反馈。基本思想是组织的员工之间,无论是上级还是下级、同级;顾客与员工自身等多元化的评价主体从多角度对其工作的绩效进行的全面综合性评价。
平衡积分卡。平衡计分卡在社会组织的评估中具有相当广泛的应用。这种方法主要是从财务、内部业务流程、顾客等方面对组织进行评价,然而,平衡计分卡是以企业为参照点设计的,因此在非营利组织的适应性上有待进一步讨论。
除此之外,还有很多定量分析方法也得到了广泛运用,如DEA分析方法、基于DEA的多准则控制模型、PAQS等。1965年,美国学者Stufflebeam, D.L.创建了Stufflebeam评价框架,主要包括背景评价、输入评价、过程评价、结果评价四大方面。
(2)国内社会组织第三方评估的研究现状
 1) 对评估主体的关注
刘宇喆认为社会公众是社会组织服务的对象,其宗旨是为了实现社会公益,因此,社会公众必然是评估主体中重要的一员。[刘宇喆:《浅议非营利组织评估》,《科技创业月刊》2005年第4期。
]石国亮认为第三方评估主体是具有一定独立性、专业性和权威性的民间评估机构,这些机构与社会组织之间并无利益瓜葛。孙录宝指出引入第三方评估应该注重评估主体的多元化,应尽可能的包含管理咨询人员、法律工作者、学者和资深社会组织工作人员,必要的时候可以组建独立的第三方评估委员会,以增强评估的科学性。[孙录宝:《社会组织评估机制创新初探》,《学会》2014年第8期。]李彭源指出为了完善社会组织评估工作,组建并完善评估机构是重点,而采用第三方评估机构进行独立评估则是发展方向,但是第三方机构也得注重资质评估。[李彭源:《规范化评估与评估规范化——社会组织评估实践断想》,《社团管理研究》2012年第3期。]纪颖也主张社会组织评估的主体应该是第三方机构,第三方机构的选择可以是政府的委托,也可以是社会组织自身委托,可以是独立的民间组织或者营利性公司,也可以是政府的某个特定部门。[纪颖:《政府在社会组织评估中作用的思考》,《学会》2009年第2期。]
    2)对评估指标的关注
刘宇喆认为在对非营利组织进行评估时,应重点关注以下几个方面:非营利组织提供公共服务的数量;质量;组织自身拥有的有形资产和无形资产的数量和质量;组织的公益性和信誉;融资能力以及对抗风险的能力。[刘宇喆:《浅议非营利组织评估》,《科技创业月刊》2005年第4期。]邓国胜认为对非营利组织进行评估的内容主要应包括组织的非营利性、使命与战略、项目开展情况以及组织能力。[邓国胜:《非营利组织评估体系研究》,《中国行政管理》2001年第10期。]此外,邓国胜指出行业协会、学会等互益性的社会组织评估应该采用问题导向的评估模式,有利于解决发展过程中遇到的实际问题,提升公众满意度。[邓国胜:《民间组织评估的几点思考》,《学会》2009年第2期。]曾群、朱晨海提出社会工作的评估指标体系设计应该以结果为导向,主要关注输出评估、成果评估、影响效应评估、效能评估、成本—效益评估。[朱晨海,曾群: 《结果导向的社会工作评估指标体系建构研究——以都江堰市城北馨居灾后重建服务为例》,《西北师大学报(社会科学版)》2009年第3期。]无独有偶,樊继达公共服务时以结果为导向,并且他认为这种模式是最理想的, 以往的评估都是以政府行政的过程来作为判断公共服务绩效的标准。田雪莹、胡文波运用多元回归的方法将社会组织的评估指标分为五个维度,分别是组织基础维度、组织战略维度、资金运作维度、信息披露维度和社会责任维度。[田雪莹,胡文波:《我国非营利组织评估体系研究》,《中国地质大学学报(社会科学版)》2007年第4期。]刘惠苑、叶萍以广州市的社会组织为例,运用层次分析法对评估指标体系的构建进行了探讨,强调社会组织的评估应该更加重视组织的社会责任和社会使命这种发展层面上的内容。[刘惠苑,叶萍:《社会管理体制创新视角下社会组织评估指标体系研究——以广州市社会组织评估指标体系为例》,《学会》2014年第9期。
]
    3)对评估理论的关注
邓国胜在分析了传统评估理论的局限性的基础上,提出了“APC评估理论”,即对社会组织的问责、绩效和组织能力的全方位评估。[邓国胜:《非营利组织“APC”评估理论》,《中国行政管理》2004年第10期。]宁小花主张在社会组织评估中引入元评估理论,这种评估方法能够较好的控制社会组织评估中的偏差。[宁小花:《评估社会组织评估:元评估理论的探索性应用》,《中国社会组织》2013年第7期。]唐跃军等设计了一个科学完整的评估系统,主要包括基本状况、治理、信息披露、公共责任、资金使用、筹资活动等6大模块。石国亮比较注重评估方法的科学化和规范化,强调分类评估,把社会组织进行科学的分类,在此基础上进行评估才真正有利于公信力的建设。基于APC评估理论,进一步提出了对慈善组织公信力进行评估的评估指南,主要包括使命、能力、绩效和问责四个方面。孙录宝认为社会组织第三方评估在方法上应该坚持分类评估与统一评估相结合。[孙录宝:《公益慈善组织发展机制研究初探》,《学会》2013年第5期。]王守文提出了社会组织第三方评估的“SCC”评估理论,[王守文:《“SCC”理论:中国社会组织评估机制研究》,博士学位论文,华中科技大学,2013年,第17页。]以社会组织的生命周期为基础,从结构、技艺和文化三个维度作为组织的发展阶段,并进一步强调第三方评估机构的组织设置、能力构成和能力建设是这一理论得以推行的主要因素。
4)社会组织第三方评估的功能研究
肖耀科认为,为了增加慈善公益组织的公信力,弥补政府监管的不足,并有效引导社会公众参与慈善事业,有必要引入第三方评估机制。[肖耀科:《我国慈善组织第三方评估的研究》,《经营管理者》2011第21期。]有的学者认为慈善组织的生命线是公信力,而其开展活动的基础则是合法性,而开展第三方评估则是提高慈善组织公信力的关键,也是确保合法性的重要举措。还有的认为对社会组织进行第三方评估具有引导、激励与预防等作用,因此有必要引入第三方评估以此来提高组织的公信力。纪颖从评估的需求方和供给方两个角度来阐述了目前我国由政府委托第三方评估机构对民间组织进行评估的必要性。[纪颖:《民间组织评估模式的国际比较及成因探析》,《学会》2008年第6期。]王春英认为建设第三方评估机制重要的是给社会组织营造“有限控制、有限自治”的成长环境,也帮助政府从“管也不是,不管也不是”的两难境地中解脱出来。田舒强调了第三方评估对于完善社会组织评估机制的重要性,提出第三方评估机构的实地考察评估是社会组织监督评估程序的重要环节,有利于确保评估的客观性。[田舒:《我国社会组织评估机制:一种有效的监管途径》,《理论界》2015年第2期。]王先明也指出了第三方机构接受监督的重要性,[王先明:《关于社会组织评估的思考与建议》,《社团管理研究》2012年第7期。]其工作主要是受评估委员会和复核委员会的监督;此外,第三方评估机构应该通过公开竞争的方法择取,不应以营利为目的。
(3)社会组织第三方评估的实践现状
    1)国外社会组织第三方评估的实践现状
    国外在社会组织第三方评估方面较早的进行了实践,因此也积累了丰富的实践经验。
     美国分别于1912年、1918年成立了更好事务局委员会、福音教会财务责任委员会和全国慈善信息局这三大很有影响力的独立评估机构,后来更好事务局委员会与全国慈善信息局合并为BBB明智捐赠联盟。此外美国比较注重公益资金的募集,2001年成立的慈善导航就是一家具有很强公信力的第三方评估机构,该机构的启动资金来自两位创办人John P. Dugan 和Marion Dugan。2007 年后,慈善导航成立了Charity Navigator 基金会,专门负责为其他的独立性评估机构筹款。为了保持Charity Navigator 的独立性,慈善导航从不接受任何待评估的慈善组织以及相关捐赠者的捐款,以确保评估程序和结果的公平客观。
在德国,社会组织对募捐所得的善款的使用情况也受到了严格的监督,负责监督工作的机构主要是德国社会福利问题中央研究所和德国天主教联盟。1893年,德国社会福利问题中央研究所成立,这些会员慈善组织有的从事社会服务,有的从事人道援助,一般是经自愿申请加入,其会员机构每年募集资金总数占全国50%左右,只有经过评估,这些组织才能获得会员资格和徽章。研究所在对慈善组织进行评估时一般是以财务管理、行政成本、内部控制、治理结构等十二项内容作为评估指标。此外,德国天主教联盟对社会福利组织进行审核的方式还包括颁发捐助徽章等,以此来认证这些组织是否具有募捐资格。日本是一个政府主导的国家,其社会组织起步发展的较晚,因此在评估中主要是政府主导的现场检查。1997年,菲律宾国内较大的六个非政府组织组建了菲律宾非政府组织的自律机制,并在此基础上成立了菲律宾非政府组织认证委员会,从事免税资格的认证。
2)国内社会组织第三方评估的实践现状
    理论研究不断进步的同时,实证研究也在深入发展,并取得了丰硕的成果。社会组织评估的实证研究以典型的案例研究为主要形式,研究的对象既包括对机构的评估,也包括对公益项目的评估。
唐钧以天津鹤童老人院为例对社会福利机构的评估进行了定性研究。专家小组把调查对象定位于老人、老人家属和志愿者,通过量表的形式对社会福利机构提供福利的满意度进行了全面调查。[唐钧,任振兴,黄晓燕,陈大红:《社会福利机构评估:定性研究法——以天津鹤童老人院为例》,《中国社会工作》1998年第1期。]朱晨海、曾群以都江堰市城北馨居灾后重建服务为例对社会工作的评估指标体系构建进行了个案研究,研究主要以系统模型与CIPP 模型原理为依托。邓国胜以四川省宣汉县的“幸福工程”项目为个案进行了绩效评价研究,主要从该项目的效果、效率和社会影响三个层面展开评价。[邓国胜:《“幸福工程”绩效评估──四川省宣汉县个案分析》,《人口与计划生育》2000年第2期。]杨团以罗山市民会馆为对象对社会服务机构的评价展开了研究。
上海市是我国社会组织发展相对成熟的地区之一,自2007年推行评估试点工作至今,一直坚持第三方机构评估,以各级社会组织服务中心和部分具有专业资质的第三方评估机构为依托,确保评估结果的公平性。
从2009年8月,深圳市行业协会进行了第三方评估的试点,开始实行第三方独立评估的运作机制,实现了与国际的接轨,采用的做法是由政府委托第三方机构负责专业性的评审,这一举措开创了社会组织监督管理的新模式。当时受委托的第三方机构是深圳市鼎诚技术经济评价中心,该机构的一级指标主要是基础条件、社会评价、内部治理、工作绩效。此后,为了实现与第三方评估机构的合作机制的创新,深圳市民政局建立了保密机制,与评估中心签订保密协议,以保证相关信息不被泄露。
2012年以来,广西以创新社会管理为契机,积极地建设社会组织评估机制,形成了一套科学可行的评估模式,其核心概括来说就是“一二三四”,一是指建立一套指标体系,二是指两类组织试点先行,三是指组建三级机构,四是指实行四举并措。
在台湾地区,社会组织的评估方式与日本很相似,通常是由内政部门对全国性社团进行评估;香港地区的社会组织则主要是由社会福利署进行评估的,为了更好地确保社会公众获得优质的服务,香港还专门制定了《服务表现监察制度》,以此来监督和评价各种社会福利机构提供的服务状况。
3.公众满意度的相关研究
(1)国外公众满意度的相关研究
    在国外,学者们使用较多的是“顾客满意度”这一概念。首次提出顾客满意度理论的是Dardozo,此后,Oliver (1980)、Churchill (1982)、ClaesFomell (1992)等学者也对顾客满意度指数模型的构建做出了重要贡献。20世纪80年代,顾客满意度理论开始得到广泛的推广,比较多应用在企业中,随后在政府部门也逐渐普及。
   1)顾客满意度的影响因素研究
    由于顾客满意度更多的是人的一种主观感受,因此其影响因素也必然多种多样。Brandsfordet.al.认为公司形象是影响消费者行为的重要因素,一个公司的形象好与坏直接说明了公司的整体表现,因此,公司形象实际上会在无形中向消费者传递这样一种信号,而这种信号在很大程左右着顾客的选择。[ Brandsford J.D. and Johnson M.K.:<Contextual Prerequisites for understanding: Some investigations of comprehension and recall>, <Journal of Verbal learning and Verbal Behavior> 1972年第11期。]Andreassen and Lindestad对顾客满意度进行了实证测评,同样发现了公司形象与顾客满意度之间存在正向相关关系。[ Andreassen T.W. and Lindested B.:<The effects of corporate image in the formation of customer loyalty>,<Journal of Service Marketing> 1998年第1期。]Fishbein and Ajzen认为一个公司的服务态度对于消费者行为存在重要影响,这种服务态度不仅包括企业员工的态度,还包括企业的经营者、管理者在面对消费者抱怨时所持有的态度。[ Fishbein M. and Ajzen1. ,(1975). Belief,Attitude,intention,and behavior:an introduction to
theory and research reading, MA: Addison-Wesley.] Aderson等学者提出了绩效与期望差异模型,该模型认为当绩效超过期望,就会导致顾客满意度的增加;反之,当绩效低于期望时,就会导致顾客满意度的降低。[ Anderson ,R.E.:<Consumer dissatisfaction: The effects of disconfirmed expectancy on perceived Product Performance>,<Journal of Marketing Research> 1973年第10期。]Johnson and Fornell等学者提出了绩效评价模型,认为消费者对绩效的感知和期望都会对顾客满意度产生正向影响。Hem Pesll认为顾客满意度的高低取决于购买者的预期利益的实现程度。
    2)顾客满意度的测评模型研究
    早在1936年,蒂马克就指出“顾客满意标准在政府运作过程中应当与企业的运用一样广泛。”他认为行政官员能够像企业的管理者一样关注结果,那么行政机关必然能很好的改善服务。因此,20世纪90年代,各国纷纷建立了顾客满意度评价模型,并逐渐运用到对政府服务的满意度评价中去。比较典型的主要有美国ASCI模型、瑞典SCSB模型、欧盟的ECSI模型等。
    1989年,瑞典构建了顾客满意度指数模型,成为世界上第一个构建顾客满意度指数模型的国家,并且很快被运用到各类行业约130多家公司的顾客满意度指数测评中。总的来看,SCSB模型主要涵盖了两方面的内容,一是顾客期望;二是顾客对产品或服务的感知。具体来说,该模型结构主要包括五大变量,即:感知绩效、顾客预期、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客预期属于外生变量,其他则属于内生变量。在某种程度上,它揭示了顾客抱怨与顾客忠诚的关系,虽然并不具有很强的规律性,但对于企业的决策任然具有一定的参考价值。
    1994年,美国构建了顾客满意度指数模型。到目前为止,它是世界上系统性最强,应用较广泛的一种顾客满意度模型。它是在瑞典SCSB模型的基础上建构起来的,但是在原有模型中增加了顾客期望和感知质量两种影响因素。该模型主要包括六大互为因果关系的因素。即:感知质量、顾客预期、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中顾客期望属于外生变量,其他则属于内生变量。ASCI模型将感知质量和感知价值相分离,从而便于测评顾客对企业产品性能。很显然,感知价值越强,顾客的满意度越高。这一点也成为企业生产或者产品价格的重要决策依据。
    欧盟顾客满意度指数模型(ECSI)是对ASCI模型的改进,与ASCI模型相比,该模型结构同样包含了顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等,与之不同的是,新的模型增加了企业形象作为内生变量,并进一步把感知质量分成感知软件质量和感知硬件质量。在产品中,软件质量是指产品销售中或者售后的服务质量,硬件质量则是指产品本身的质量;在服务中,软件质量主要指服务人员的言行、服务环境等;硬件质量则是指服务本身的属性。此外,ECSI模型中的顾客忠诚由顾客保留率、推荐本公司的可能性和顾客购买的数量增幅等多个变量进行测量。
    除了上述比较经典的顾客满意度指数模型外,其他国家也根据具体情况建立了不同的模型,如德国的DK模型、韩国的KCSI、马来西亚的MCSI 模型等。这些模型在具体的变量设置中都发生了一定的变化,但大都比较重视顾客期望和顾客感知的测评。这些模型成为企业界重要的管理工具,有效的对顾客满意度指数进行了测评,并在此基础上做出相应决策。
    (2)国内公众满意度的相关研究
     1)公众满意度的指数模型构建研究
    从不同的研究领域出发,学者们构建了大量新的公众满意度测评模型,但不难看出,他们在建构新模型时通常都是借鉴了美国顾客满意度指数模型。朱国玮对公共服务的公众满意度测评模型(PSCSI)进行了验证性分析,确定了服务质量和顾客期望对公众满意度的影响,同时指出人口基本因素,如性别等也会对满意度产生一定的影响。[朱国玮:《公众满意度测评理论与实证研究》,《兰州大学学报(社会科学版)》2007年第3期。]应瑛、吴晓波等考虑到城市管理具有全名共享和非盈利性的特点,结合新公共服务所倡导的公民参与,对当前比较流行的顾客满意度测评模型如ASCI模型等进行一定程度的改进,然后在此基础上提出了城市管理公众满意度指数模型(UMPSI)。吴建南在借鉴ASCI模型的基础上,运用偏最小二乘法以及其他的统计学方法建构了公众满意度的评价指标,指标设计为四个层级,分别是目标层、因子层、指标层、评价层。[吴建南,张萌,黄加伟:《基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究》,《广州大学学报(社会科学版)》2007年第1期。]梁昌勇等建立了包括10个潜在变量和5个外生变量的公共服务公众满意度模型,然后再对安徽省多市进行调查的基础上,运用结构方程模型对模型进行了验证。[梁昌勇,代犟,朱龙:《 基于SEM的公共服务公众满意度测评模型研究》, 《华东经济管理》2015年第2期。]盛明科同样借鉴了美国公众满意度指数模型,结合中国的具体情况,构建了一个新的政府服务测评模型(CPSI),包括服务质量、公众期望等基本变量;并且该模型被验证很适用于中国公共服务公众满意度的测评。[盛明科,刘贵忠:《政府服务的公众满意度测评模型与方法研究》,《湖南社会科学》2006年第6期。]纪江明等在研究中心城市基础教育公众满意度的影响因素时构建了分层线性模型(HLM),发现市民的户籍学历、职业、收入等都显著地影响着公众满意度。[纪江明,葛羽屏:《分层模型视角下中心城市基础教育满意度影响因素研究——基于“2012新加坡连氏中国城市公共服务质量调查”的实证分析》,《教师教育研究》2015年第2期。]张光进等提出了中国公众满意度的结构主要包括政府形象、社会安全、经济调控等七大方面。[张光进,龙朝双:《公众满意结构的初步研究》,《中国地质大学学报》2007年第3期。]
    2)公众满意度的评价指标研究
    指标的设计是评价公众满意度的基础,但是学者们设计的指标存在很大差异,这在一定程度上与研究对象有关,不同的研究对象、以及对不同的人群调查得来的数据必然会形成不同的指标体系。
    王欣、吴江以失业人员为调查对象对公共就业服务的公众满意度评价指标进行了研究,主要包括就业服务条件和就业服务内容两个一级指标,以及职业介绍服务等七大二级指标。[王欣,吴江:《公共就业服务满意度评价及指标体系构建——基于服务型政府导向的研究》,《中国人力资源开发》2013年第7期。]陈小平、卓晓奕对256位公共服务接受者进行了访谈,在问卷调查的基础上,采取方差最大化正交旋转法、探索性因子分析法将评估指标定为服务人员素质、服务工作环境等五大方面。[陈小平,卓晓奕:《公共就业服务满意度调查研究》,《人力资源管理》2012年第1期。]王佃利、宋学增对济南市市政公用行业进行了满意度调查,并在此基础上构建了公共服务满意度评价的指标体系,他把市政公用行业的满意度作为一级指标,六大具体行业满意度作为二级指标。[王佃利,宋学增:《公共服务满意度调查实证研究——以济南市市政公用行业的调查为例》,《中国行政管理》2009年第6期。]赵大海、胡伟结合了问卷调查和德尔菲法等多种方法,建立了城市公共服务公众满意度的评价指标体系,主要包括五个方面:公共服务提供、政府信息公开、政府的效能、政府信任以及政府对公众参与的准许。[赵大海,胡伟:《中国大城市公共服务公众满意度的测评与政策建议》, 《上海行政学院学报》2104年第1期。]李文彬等提出的政府整体绩效中的公众满意度评价指标主要是四个层面:经济发展、环境保护、政府成本、社会公正。[李文彬,邓艳利:《政府整体绩效评价的公众满意度调查问卷设计》,《华南理工大学学报(社会科学版)》2009年第4期。]国家统计局福州调查队课题组在对福州市进行广泛调研的基础上,建立的公众满意度评价指标主要包括公共服务公众满意度和政府自身建设满意度两大一级指标,下设就业公共服务满意度、信息公开满意度等16个二级指标。[国家统计局福州调查队课题组:《提升政府公共服务公众满意度研究——以福州市为例》,《调研世界》2105年第4期。
⑧于佳妮,吴忠:《我国农村社区服务满意度研究——基于山东省诸城市“多村一社区”服务项目的实证分析》,《科学决策》2015年第2期。
]于佳妮、吴忠对山东省多个城市“多村一社区”的服务项目进行了满意度实证研究,将农村社区服务满意度的评价指标量化为服务中心有效性和便利性、服务项目满意性三个方面。[]张湖东、潘锡辉对公众满意度测评的标度进行了具体的研究,分析了连续区间标度存在的缺陷,提出应该在测评时建立五级对称的标度设计,并且在满意度的基础上引入认可度。[张湖东,潘锡辉:《公众满意测评中的标度研究——针对实践争议的理论探讨》,《广东行政学院学报》2015年第2期。]蒋冬青指出强调公众满意度的价值取向是民主政治发展的必然逻辑,也是建设服务型政府的现实选择。[蒋冬青,姜原成:《政府公众满意度测评——基于层次分析法与模糊评价的综合评价》,《中南财经政法大学研究生学报》2009年第1期。]徐金燕通过对湖南省长沙市展开深入调查并建立测评模型进行分析,找出了影响社区公共服务公众满意度的影响因素分别是小区类型、居住地区以及公众职业等。[徐金燕,范学工,蒋利平:《我国城市社区公共服务居民满意度的现状及其影响因素研究——以长沙市为例》,《城市发展研究》2015年第2期。]
    3)公众满意度的评价方法研究
    公众满意度的评价方法多种多样,学者们在研究时使用较多的方法主要是结构方程模型、层次分析法以及模糊综合评价法,当然也有不少学者在研究时也用到了其他的统计学方法以及相关定量分析方法。
    谢佩洪、奚红妹等采用了结构方程的方法,对转型时期我国的电子商务中顾客满意度的影响因素进行了实证研究,通过探索性因子分析和验证性因子分析找出了7大影响因素。[谢佩洪,奚红妹,魏农建,刘霞:《转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究》,《科研管理》2011年第10期。]刘武等在构建了沈阳市公共服务部门的公众满意度测评模型的基础上,采用结构方程模型对测评中的潜在变量进行了测量,并对模型进行了验证,发现从服务的保证性、回应性等维度建立的测评模型更适合一般公众满意度的评价。[刘武,刘钊,孙宇:《公共服务顾客满意度测评的结构方程模型方法》,《科技与管理》2009年第4期。]王欢明以上海市公交服务为例,构建了包含七大潜在变量的公众满意度评价模型,并采用结构方程模型进行了验证。[王欢明,李鹏:《公交服务公众满意度的影响因素及测度》,《城市问题》2015年第5期。]焦微玲以上海的电子政务建设为例,采用结构方程模型对建构的公众满意度评价模型进行了验证。[焦微玲:《我国电子政务公众满意度测评模型的构建》,《情报杂志》2007年第10期。
]尤建新、邵鲁宁主要是以问卷调查的形式获取四级指标,然后采用层次分析法对上海世博会中政府动迁工作中的公众满意度做出了评价。蒋冬青以政府提供公共产品为例,运用层次分析法和模糊综合评价法对政府行为的公众满意度进行了分析。邹凯、陈英武等采用模糊综合评价法对湖南省湘潭市的电子政务公众满意度进行了综合实证分析,发现公众对于政务网站的建设尚处于基本满意的状态,还有待进一步改进。[邹凯,陈英武,陈添源:《基于模糊综合评价的电子政务网站公众满意度分析》,《湘潭大学自然科学学报》2007年第3期。]赵保卿等从审计的角度对政府绩效的公众满意度进行了研究,首先运用了层次分析法来确定指标权重,然后采用了模糊综合评价法对公众满意度进行综合评价。[赵保卿,李文娟:《基于审计角度的政府绩效公众满意度分析》,《审计与经济研究》2011年第5期。]
    除了以上几种方法,另有学者在研究中采用了其他统计学的方法。杨琰、张霈等在研究社区体育服务的公众满意度时运用了问卷调查法、专家访谈法和数理统计法,构建了包含六大内在潜在变量的测评模型。[杨琰,张霈,闫琳琳:《城市社区体育公共服务公众满意度指数模型的构建》,《河北体育学院学报》2015年第3期。]李海涛运用偏最小二乘法对政府门户网站的公众满意度测评模型的解释性进行了验证分析,并且在验证结果的基础上加以修正和完善。[李海涛:《政府门户网站公众满意度测评模型的实证研究》,《图书情报知识》2014年第1期。]范思敏等以广州市龙洞地区为例对社区医疗服务的公众满意度进行了实证分析,主要采用了现场调研法和问卷调查法分析了公众满意度的形成机制。[范思敏,唐波,余佳垚,麦丽茵,陈肖宏:《城乡结合部社区医疗满意度分析及发展对策——以广州龙洞地区为例》,《国土与自然资源研究》2015年第1期。]王莉莉、高建国结合因子分析法和最大方差法对甘肃地区体育服务的公众满意度进行了分析。[王莉莉,高建国:《甘肃民族地区体育公共服务居民满意度分析及改善策略研究》,《体育科技文献通报》2015年第5期。]朱红灿运用粗糙集理论建立了政府信息公开公众满意度指数模型(GIDPSI_IRS),并选取除了一个较为精简的指标集。[朱红灿:《基于优化粗糙集的政府信息公开公众满意度测评研究》,博士学位论文,湘潭大学,2011年,第34-35页。]邹凯采用了偏最小二乘法对其构建的社区服务信息化公众满意度进行了验证,发现该模型用于测评公众满意度时具有很强的可行性。[邹凯,马葛生,苏鹏,陈添源:《社区服务信息化公众满意度指数模型实证研究》,《图书情报工作》2009年第10期。]吴建南对公共部门公众满意度的测评模型进行了实证分析,通过相关分析、象限图分析等方法验证了模型的可行性。[吴建南,黄加伟,张萌:《构建公共部门公众满意度测评模型的实证分析》,《甘肃行政学院学报》2006年第3期。]黎靖、冯套柱从企业视角对城市公共服务公众满意度的影响因素进行了研究,主要采用主成分分析法和Logit 回归分析法。[黎靖,冯套柱:《基于企业视角的城市公共服务满意度评价》,《商业时代》2013第29期。]吴君等通过因子分析法和多元回归分析法发现公共服务的质量是网上行政审批公众满意度的最强影响因素,其次是可用性和公共服务感知。[吴君,许晓芸,黄栋,杨兰蓉:《网上行政审批用户满意度的影响因素研究》,《电子政务》2014年第12期。]
    (3)公众满意度的实践现状
    1)国外公众满意度的实践现状
国外的顾客满意度指数模型大多数只是在企业中投入实践,而在政府或其他公共部门中运用的则比较少。美国是较早把ASCI模型付诸到政府部门的绩效评估实践中的西方国家。
     1993年,美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》,要求联邦政府的相关部门制订顾客服务标准。1994年,ASCI模型在相关学者的共同研究下得以建构,当时主要用于企业的产品或服务的评价。到1998年,该模型又得到了相应的改进,并逐渐运用到政府部门的绩效评估中。郭政指出,美国顾客满意度指数在政府部门的实践主要分为三个阶段,第一个阶段是1994年模型创立之初,美国政府以行政命令的形式要求政府的公共服务和公共产品的提供必须把顾客满意度考虑进来;第二阶段是1999年,该测评模型的运用扩大到了12个政府部门以及其他的非政府部门或是联邦机构;第三个阶段是2003年,该模型运用到了对政府电子政务的评估中。[郭政,陈征洪:《美国顾客满意度指数在政府部门中的实践与启示》,《上海质量》2015年第4期。]Claes Fornell运用美国顾客满意度指数模型对联邦政府相关部门1999年到2005年之间公众满意度的变化趋势进行了测评,并在此基础上分析了产生变化的具体原因,他发现与企业相比,公众对公共部门的期望要低很多,同时管制性部门的公众满意度要低于提供利益的公共部门。20世纪80年代,英国政府就明确规定了地方政府的绩效评估中必须要有公众的参与,评估结果直接向社会公众公开并进行相应的问责;1991年,英国政府发起的“公民宪章”运动和“竞争求质量运动”实际上是就是为了以宪章的形式确保公民对公共服务的选择权和知情权;1999年,英国政府颁布了《政府管理白皮书》,确保为公众提供更好的服务;2008年《客户服务卓越标准》的出台更是对公共服务标准的完善。此外,澳大利亚的很多城市自1998年以来就开始了社区公众满意度的调查。
    2)国内公众满意度的实践现状
    中国公众满意度的测评实践并不普遍,20世纪90年代,地方政府逐渐开始了相应的公众满意度测评,其形式呈多样化的特点。主要有以下几种:1)民主评议政风行风。各地相继开展此类活动,来自社会各界的代表对与百姓生活息息相关的政府部门以及行业开展公开评议;2)公民评议政府。珠海、青岛等城市都曾开展过市民评议政府等类似活动,让社会公众充当政府绩效评估的主体,这些活动的开展在很大程度上促进了“公众满意”这种意识的流行。3)公民评议政府绩效。2009年,青岛开展了“听市民意见、向市民汇报、请市民评议”的相关活动。其他地区的政府绩效评估中也逐渐将公众满意度设定为评估指标。4)第三方参与评估。很多地方政府开始委托独立的、权威的民间机构进行政府绩效评估。
    纵观我国的公众满意度测评,北上广等一线城市已经率先将公众满意度的调查投入到实践中,而中西部地区则相对滞缓。中国农业大学蒋爱群等学者曾受相关部门委托,对北京市东城区所辖的14个社区进行了社区服务的公众满意度调查;北京市朝阳区和丰城区也会定期开展居民满意度调查。2003年,上海市质协用户评价中心受相应委托,对当地社区服务的公众满意度指数进行了测评。另有国外学者托尼对我国城市和农村的政府绩效公众满意度和公共服务满意度比较关注,通过运用相应的测量方法,他发现社会公众对政府服务的满意度与政府的级别有一定的关系,政府的级别越低,公众满意度也就越低。
    4.研究述评
    社会组织在西方经历了较长时间的发展,在监督管理方面也相对比较成熟。我国对社会组织评估开展时间较短,尽管从上世纪 80 年代陆续开展了很多评估工作,但更多是管制背景下的一种评价式的监督。严格意义上,从 2011 年《社会组织评估管理办法》执行以后,真正的社会组织评估制度才建立起来。作为新兴的技术,社会组织评估在我国研究较少,对评估主体、评估方法和评估指标等主要评估要素研究比较泛化,理论层面研究更多是直接照搬国外经验,少有进行中国特色的优化过程。
    对于社会组织评估而言,无论是理论研究还是实践操作,侧重点都是社会组织的内部评估,而对第三方评估的研究还比较少,第三方评估的实践更是少之又少。目前的第三方评估更多的是存在于政府的绩效评估中,并且对于评估模式已经有了一段时间的探索,可谓初具模型。诚然,第三方评估机构所具有的独立性、专业性、权威性等特点对于评估程序的合理化、评估结果的公正客观必然具有一定的帮助,因此,这不仅是完善社会组织发展的重要举措,更是我国社会治理改革中不可或缺的一环。此外,学者们对社会组织第三方评估的关注存在很大的地区差异,对很多评估模式的讨论只是存在于沿海发达城市,中西部地区的社会组织发展速度本就相对滞缓,涉及到第三方评估的文献也就相应较少。此外,由于受传统管理体制、第三方评估机构本身存在的缺陷等多种因素的制约,社会组织第三方评估机制的建设过程也面临着重重障碍。具体到评估的理论研究,学者们更多的是在研究评估指标如何设计,理论的研究远远超过了实践的速度。
在公众满意度的研究上,国外的研究侧重点则是顾客满意度的影响因素,以及顾客满意度的重要性等方面,定性研究居多,对于顾客满意度的测量尚有不足。因此,虽然以美国、瑞典为代表的西方国家率先建立了顾客满意度指数模型,但在实际测评中并没有统一的评价方法,各部门各行业在实际的满意度评价时更多的是根据自己的理解结合实际情况做出相应的测度。
纵观国内学者的研究,在公共管理领域,大部分的研究集中在政府公共服务的满意度和电子政务的满意度两大方面;经济管理领域,众多文献的关注点集中在企业顾客满意度评价的模型构建和验证上,还有少部分学者对商业银行服务的公众满意度进行了相关研究。虽然学者们在研究对象上千差万别,但究其研究内容并无本质性差异,大部分文献都是围绕满意度评价指标的设计、满意度指数模型的构建、满意度测评方法的运用这三部分展开研究的。顾客满意度的测评起源于企业界,在企业界得到了广泛的关注和研究实属应然,但是公共部门特别是社会组织的顾客满意度理论研究还存在很大不足。
    关于社会组织第三方评估的公众满意度,无论是国内还是国外的研究都很少。因此,我们更有必要积极借鉴国外先进的理论研究经验,吸收多种满意度评价方法,用以分析国内社会组织第三方评估的具体情况,为之后的研究和实践提供基础。社会组织作为多中元治格局的重要组成部分,第三方评估作为公民参与的具体体现,将公众满意度因素纳入其中具有很强的现实意义,在促进第三方评估的公正公平客观的同时也能有效维护社会组织的公益性、志愿性,从而在更宏观的层面推动中国社会治理的稳步改革以及全社会的有序发展。
(二)相关概念
1.公众满意度
    (1)顾客满意度的内涵综述
    关于顾客满意度,国外学者们在研究时纷纷对其进行了定义,具体的描述千差万别,但是都认可其核心是顾客对期望与现实之间的差距所形成的感知状态。    
国际著名营销学权威菲利普科特勒所界定的满意度就是个人对产品(服务)的期望与实际感知比较后形成的一种感觉。Harward认为顾客满意度是购买者对于自己的牺牲或报偿是否得当的感知。Churchill认为顾客满意度是购买者在对比自己所花费的成本和取得的收益之后产生的感知状态。[ Churchill, Gilbert A. Jr. and Carol Surprenant:<An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction> ,<Journal of Marketing research>1982年第19期。 ]Oliver认为顾客满意度是消费者对于产品或服务本身或消费过程的满意状况的反映。[ Oliver R.L,:<A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions> ,<Journal of Marketing Research>1980年第17期。
]Westhrook所定义的顾客满意是个人对产品使用或服务消费这一经理的整体评价。[ Westbrook R.A.:<Product/Consumption-Based Affective Responses and Post Purchase Processes>,<Journal of Marketing Research>1987年第24期。]戴尔公司从企业的角度对顾客满意度做出了自己的理解,认为顾客满意首先是要能正确的理解顾客的偏好,并为满足顾客的这中偏好而努力的结果,是对企业的人力、物力和财力等的综合运用。
    从上述对顾客满意度的定义可以看出,国外学者的定义大致可以分为两类,一种定义倾向于从购买行为出发,认为顾客满意度是对购买过程中某一特定行为的评价;另一种定义倾向于从个人的感受出发,认为顾客满意度是个体在事后所产生的感受,是对自己消费行为的评价。但实际上,这两中角度的定义并不矛盾,只是强调的重点不一样。
    (2)公众满意度的内涵综述
    国内学者对公众满意度的研究分布在各种不同的领域,但学者们在定义公众满意度时都强调了公众的期望与实际之间的差异,由此而形成的感知状态。
应瑛、吴晓波等城市管理公众满意度指在广泛参与的基础上,公众将自己接受城市管理服务的事后实际感受,跟自己的预期期望进行比较,得出的一种对城市管理能否满足自身需求的主观评价,反映了公众对政府城市管理工作的满意程度,是对公众心理状态的量化与测量。[应瑛,寿涌毅,吴晓波:《城市管理公众满意度指数模型实证分析》, 《城市发展研究》2009年第1期。]尤建新、邵鲁宁从政府工作理念的角度将公众满意度的内涵界定为社会公众对政府工作的满意程度,而且这种评价是在对政府的工作有了一定了解的基础上所做出的量化的测度。[尤建新,邵鲁宁,杨淼:《公众满意理念及公众满意度评价》,《上海管理科学》2004年第2期。]郭泽保、郭勇清从政府绩效评估的角度对公众满意度做出了解释,主要是指社会公众对政府绩效的一种主观感知,同时还包括他们对期望与实际之间存在的差异的感觉程度。[郭泽保,郭勇清:《公众满意度视域中的政府绩效评估》,《广东行政学院学报》2008年第2期。]邹凯在研究社区服务的公众满意度时将其界定为公众在对社区所提供服务的期望和实际效果进行比较后产生的感知,具有较强的主观性。[邹凯,马葛生:《社区服务公众满意度测评研究》,《中国软科学》2009年第3期。]陈增明认为公众满意度实际上是社会公众的一种感觉状态水平,在对政府所提供的服务期望与实际进行对比后所形成的主观评价。[陈增明:《社会公众满意度测评初探》,《福建商业高等专科学校学报》2007年第2期。]丁秀诗等界定的体育公共服务公众满意度主要是指公众在对体育公众服务主体的实际表现和事情期望,以理性和感性的态度进行对比后形成的总体感受,是一种积累型心理反映。[丁秀诗,何潮,刘彬华,曾梦娟,叶春晖,姚绩伟:《论城市社区体育公共服务公众满意度的提升——基于新公共管理理念》,《体育研究与教育》2014年第6期。
]
2.社会组织
社会组织(social organization)在社会科学中社会组织有广义、狭义之分。广义的社会组织是指人们从事共同活动的所有群体形式,包括氏族、家庭、秘密团体、政府、军队和学校等。狭义的社会组织是为了实现特定的目标而有意识地组合起来的社会群体,如企业、政府、学校、医院、社会团体和一种新型的社会组织形式:个人媒体群等等。它只是指人类的组织形式中的一部分,是人们为了特定目的而组建的稳定的合作形式。社会学研究的社会组织主要指狭义的组织。
3.第三方评估
(1)社会组织第三方评估的内涵综述
国内学术界对“第三方评估”还没有形成统一的概念。
包国宪认为根据评估的组织实施方的差异,可以分为内部评估和外部评估;那么第一方评估就是组织内部的自我评估;第二方评估则是指组织内部上级对下级的评估;第三方评估就是独立于组织的专业机构实施的评估,根据获取评估权的方式的不同,又可将第三方评估分为委托第三方和独立第三方。倪星所界定的第三方评估与包国宪的定义类似,强调第三方评估机构的独立性和专业性,同时,第一方也是指组织内部的评估,而第二方评估则是来自社会公众的评估,也称为外部评估。[倪星,余凯:《试论中国政府绩效评估制度的创新》,《政治学研究》2004年第3期。]石国亮认为第一方应该是被评估对象,第二方是指服务对象一方,所谓的第三方就是除了第一方、第二方之外的一方,与它们不存在必然的隶属关系,也不存在根本利益的冲突且应该同时具备独立性、专业性和权威性以确保评估的公正客观。[石国亮:《慈善组织公信力重塑过程中第三方评估机制研究》,《中国行政管理》2012年第9期。]孙发锋认为“所谓第三方评估,是指与政府没有隶属关系,与慈善组织没有利益关系的具有专业性、独立性、民间性的中介机构对慈善组织的全面评估。”[孙发锋:《第三方评估:我国慈善组织公信力建设的必然要求》,《行政论坛》2014年第4期。]陈秀峰认为第三方评估实际上就是狭义的评估,是指“项目的实施方或受益方委托专业机构,从独立的第三方立场对非营利组织展开评估。”[陈秀峰: 《从个案研究中国非营利组织评估现状——以大学教育基金会为例》, 《学会》2009年第11期。]王春英在界定第三方时也重点强调了机构应该具有独立性和权威性,同时还指出由于社会组织类型的多样性,第三方不应该只是“一个”机构,而应该是由“几个”或“一套”机构组成。[王春英:《浅议我国NGO管理中的第三方评估机制》,《学会》2009年第6期。]潘旦认为组织第三方评估与“社会评估”是同一个概念,主要是指“公民个人、社会团体、社会舆论机构、中介评估机构等通过一定程序和途径,采取各种方式,直接或间接、正式或非正式地评估社会组织绩效。”[潘旦,向德彩:《社会组织第三方评估机制建设研究》,《华东理工大学学报(社会科学版)》2013年第1期。
]
(三)相关理论
1.治理理论
    治理理论是上世纪80 年代在西方国家兴起的一种全新的理论,其兴起的根
源主要在于解决政府失灵和市场失灵所带来的社会问题。世界民主化进程的推进
和公民社会的壮大是治理理论产生的重要因素,随着各国民主化改革力度的加
大,公共部门逐渐意识到其权威的社会根源性,还权于社会、还权于公民成为政治理理论与传统官僚制的最大区别在于治理主体的多元化。它否定了传统的
政府天然的统治权,政府不再是唯一的权力主体,而公民社会成为一个与政府共
享管理公共事务的合法主体,它的合法性来源于公民的认同和支持。“治理就是
各种公共的和私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互
冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续过程。这既包括有权迫使
人服从的正式制度和规则,也包括各种人们同意或以为符合其利益的非正式的制
度安排。”[俞可平:《治理与善治》,北京:社会科学文献出版社,2000 年,第56-60页。]“治理是政府与社会力量通过面对面合作方式组成的网状管理系统。”[Kettl.D.F.Sharing:<Power Private Market>,Washington: Brookings,Institution,1991,21—22.]由于政府失灵和市民社会的“不自主性”同时存在,一些社会、经济问题不能简单地借助自上而下的国家干预或凭借社会的自发调节方式得到解决,而政府与市民社会之间的合作却能够行之有效。正如著名政治学家Hans Keman 所指出的:“许多集体行为的问题只通过个人行为无法解决,但是由遥远的国家调节或间接的政治民主程序也不容易解决。相反,社群的自我调节,结合民主国家及其机构的权威,倒可以使问题得到解决,自组织治理网络作为一种合作性的共同体能够使得理性的个人超越集体行动的悖论。[ Jan Wvan Ddeh.Social and Capital European Democracy [M].
]对于政府绩效评估而言,第三方通过与政府合作参与政府绩效评估的方式,既能克服政府中心所带来的政府失败问题,亦有助于我国公民社会的形成。
另外,网络化治理理论同样为第三方参与政府绩效评估提供了理论支持。网络化治理理论始于20 世纪90 年代初,以美国斯蒂芬·戈德史密斯为主要代表的学者们在《网络化治理:公共部门的新形态》一书中提出,网络化治理指的是“为了实现与增进公共利益,政府部门和非政府部门(私营部门、第三部门或公民个人)等众多公共行动主体彼此合作,在相互依存的环境中分享公共权力,共同管理公共事务的过程。”这一概念表明,网络化治理不同于传统的治理模式,有其特殊的内涵:即治理主体的多中心,治理机制的网络化以及治理责任的分散化。
作为社会治理的一种新模式,网络化治理包括了协同治理、多中心治理和合作治理理念的特征。网络化治理意味着政府、公民、市场的共同参与和多种治理手段的应用。在第三方评估政府绩效中,第三方评估组织、不同的评估主体以及政府公共部门三者间就形成了一个多中心的网络治理结构,由政府做出需要评估的决定,第三方组织决定评估政府的方式以及设计相应的评估体系,再由评估主体对政府绩效做出评估,三者在这个治理网络中相互配合,共同参与了政府绩效绩效评估。[张小亮:《第三方政府绩效评估组织模式研究——基于公民参与地方治理的视角》,硕士学位论文,兰州大学,2010 年,第23页。]
2.公共选择理论
公共选择理论是大多数分析家用来解释组织行为的主导理论,它假定组织中的人是“经济人”,认为政府及其官员并不是代表公共利益的,他们也具有经济人的行为方式,即追求自身利益的最大化。体制内的政府绩效评估难免会出现第政府由于自利性倾向,在评估中扬长避短、趋利避害,致使评估结果失真。而第三方组织作为体制外评估,由于其和政府之间无直接隶属和利益关系,故在评估过程中定会更加注重社社会利益和大众需求,而非出于政府的部门利益,因而评估结论更能突显客观性,也更能起到一种考核和监督的作用。
3.利益相关者理论
利益相关者理论是20 世纪60 左右西方国家逐步发展起来的。目前利益相关者理论已经成为发展领域流行的分析工具。在政府绩效评估中,“由于利益要求不同,不同的利益相关者对同一评估对象会产生不同的关注焦点,进而得出不同的结论。政府绩效评估在选择利益相关者作为评估主体时,应根据利益诉求的特点进行指标体系设计和组织体系构建”。[彭国甫,颜佳华:《地方政府绩效评估研究》,长沙:湖南人民出版社,2005 年,第78-82页。]我国学者陈国权根据利益相关者的理论,将政府绩效评估主体划分为潜在型利益相关者、预期型利益相关者、权威型利益相关者,[陈国权,李志伟:《从利益相关者的视角看政府绩效内涵与评估主体选择》,《理论与改革》2005 年第3期。]他认为第三方评估组织属于潜在利益相关者,是蛰伏利益相关者,因为第三方作为政府组织的外部评估主体,与“政府组织少有或者没有交互作用,但仍然要给予关注,因为他们一旦取得合法性或者利益要求比较迫切,将会对组织产生很大的影响”,因而对于绩效评估来说,第三方评估组织这一利益主体是必不可少。
4.委托—代理理论
    委托代理理论把社会生活和政治生活理解为一系列委托人和代理人发生交
易的合同或协议关系,委托代理现象广泛存在于社会的一切组织和合作型活动中。然而,由于委托人和代理人之间的目标不一致性以及两者之间的信息不对称
等原因,常常产生“委托代理问题”,在新制度经济学里“委托代理问题”泛指
一切在委托人视察的情况下,代理人不受惩罚的机会主义行为。对于第三方政府
绩效评估而言,某种意义上,政府部门应该是作为政府绩效评估的委托方将绩效
评估的组织权和评估权委托第三方代理,由第三方对政府部门的行为以及绩效进
行评估,二者间除了一种评估与被评估的关系外,还应存在一种委托与代理的关
系,第三方为评估结果负责,而政府则应该对评估信息的真实性、及时性、全面
性以及评估结果的应用负责。
三、基于公众满意度的社会组织第三方评估的结构因素确定
(一)调研问卷的设计
通过梳理文献,对社会组织第三方评估的内涵及影响其公众满意度的因素结构等相关概念做初步界定。其次,深入江苏省、安徽省慈善机构、福利机构和参与过社会组织第三方评估的单位实际了解社会组织第三方评估的现状,并以参与过社会组织活动的公众为主要调研对象,了解其等对第三方评估的实际期望、要求,并深入政府、行政事业单位特别是民政单位对社会组织第三方评估达到的要求和期望水平进行专家访谈、个案访谈以及运用关键事件法列举做了一些探索性研究,编制用于收集公众满意度的社会组织第三方评估的初始问卷。先在小范围发放初始问卷,要求被调查者根据自己的理解和问卷要求写出反映公众满意度的条目,并对问卷设计的题目的形式、涵盖的意思等提出意见和建议。根据收集的调查反馈意见修订初始问卷,并就修订后的意见征询专家意见和建议后形成正式的调研问卷。正式调研问卷采用Likert 5级量表方式,即从完全不同意过渡到完全同意,分别表示“完全不同意”过渡到“完全同意”,分别是给“1、2、3、4、5”分。
本研究使用的调查问卷包括三部分:第一部分为调研者背景部分,主要包括调研者的身份、受教育背景和年龄等要素。第二部分为调研问卷的主体部分,调研问卷基于公众对社会组织第三方评估主体的行为的感受、期望、主观认识等为出发点,主要从第三方评估机构的独立性、专业性、权威性,安全可靠性四个维度编制问卷题目。
(二)调研样本的选择
本研究的样本既包括被评估的社会组织本身,第三方评估机构,也包括参与社会组织第三方评估的公众。社会组织既包括接受过第三方评估的社会组织,也包括未接受过第三方评估的社会组织,分别占50%的比例,受调研的主体主要是社会组织的主要行政管理人员、财务管理人员等。公众主要包括参与社会组织捐助或工作的公众个体。涵盖不同年龄、性别、居住地、受教育程度等人性特征。
于2015年6-7月间在安徽,江苏两地共发放试问卷300份,收回212份,问卷回收率为70.7%,有效问卷占回收问卷的100%。
(三)探索性因子分析
初试问卷收回以后,进行KMO (Kaiser-Meyer-olkin Measure of Sampling Adequacy)测度和Bartlett球体检验以及探索性因子分析。结果显示KMO值为0.775,属于可以容忍的范围,同时Bartlett球体检验数值小于0.001,拒绝相关系数为单位矩阵的零假设,也符合因子分析,因此该样本符合因子分析的条件。

表3-1初试样本的KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-olkin Measure of Sampling Adequacy.

0.775

Bartlett's Test of  phericity

Approx. Chi-Square

2454.707

 

df

0.435

 

Sig.

0.000

然后对项目进行探索性因子分析,根据特征根大于1的原则和最大方差法正交旋转进行因子抽取,得到表3-2的因素载荷矩阵。

表3-2 初试样本各因子的特征值

因子                Initial Eigen values            Rotation soms of Squared Loadings

 

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

9.169

22.922

22.922

9.169

22.922

22.922

2

6.960

17.401

40.323

6.960

17.401

47.323

3

4.253

10.632

50.955

4.253

10.632

60.955

4

3.047

7.618

58.574

3.047

7.618

78.271

从表3.2可以看出,4个因子对问卷总变异的解释率累计达78.271%。各因子的项目构成较为清晰,可以认为初试问卷具有较好的因素结构。

把回收的212分调查问卷中的随机抽出一半(N=106)进行了探索性因素分析,结果发现在上述结构负荷量中,第23项“第三方评估主体自律性强,正式合法的组织”同时在第1个因子和第3个因子上的结构负荷量仍然很高,结合理论上的释义,将其归并到具有独立性条目量表中。T19“经验和模式的制度化”同时在第2个因子和第3个因子上负荷较高,根据在设置问卷时对4个维度的初步思考和定义,将其归并入第三个因子。而T33“政府和第三方组织的互动的良性化关系”与预想的因子相关性不高,予以剔除。剔除后再次进行探索性因素分析发现,KMO=0.82,而Bartells球形检验值是2012.63(df=220,P<0.01),各因子的项目构成较为清晰,各方面都达到了心理测量学的要求。探索的结果表明:直觉决策可能是由四个因素所组成的结构。

其中,第1个因子由T1、T21、T7、T25等11个项目组成,其典型样题为“有专业的资金支持,政府建立评估公益金”、“身份具有独立性,由无直接利益关系主体组成”、“委托方和第三方关系、职责明确”等,主要反应了第三方评估组织身份、经济能力、组织性质方面具有自主性和独立性,可以命名为“第三方组织独立性”。第2个因子由T15T6T23T168个项目组成,其典型样题为“专家小组知识结构的平衡性,即有职业团队(专家、教授、研究团队)”、“专家评估前对项目的知识准备度”、“专业化的评估工具”、“构建专业化的评估标准体系”、“信息获取能力强”等,主要反应了评估的专业水平,具有客观、真实的判断和建设性的意见等,可以命名为“第三方评估机构的专业化”。第3个因子由T4T2T13T316个项目组成,其典型样题为“公民的广泛参与度”、“自身机制的健全性”、“评估者具有资质,由第三方认证”、“外部法律环境的健全性”等,主要反应了第三方评估机构的合法性,内外部管理的规范性和透明度,将其命名为“第三方评估的权威性”。第4个因子由T10T35T39T286个项目组成,其典型样题为“具有完善的信息公开机制”、“评估监管机制”、“反馈回应机制”、“结果应用机制”等,主要反应了保障机制的健全性,将其命名为“第三方评估机构的安全可靠性”。综上,利用初试的数据对第三方评估机构进行探索性因子分析,共得到隶属于影响要素的4个维度,他们分别是独立性、专业性、权威性,安全可靠性,与初始的文献阅读及经验出发选取的4个维度相似。

(四)社会组织第三方评估的公众满意度视角的因素结构

通过与专家的沟通,以及调研问卷的整理,进行探索性因子分析,确定了从公众对目前社会组织第三方评估的感受、期望和认识有4个方面。具体的4方面包括因素如下。

 

四、社会组织第三方评估的公众满意度视角的实证

(一)评价方法的选择和步骤及评价结果类型

1.模糊综合评价法简介

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价,即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。 

2.模糊综合评价步骤

步骤1确定评价对象、因素集和评语集。

根据实际需要确定评价的对象集、评价的因素集和评语集(即决断集)。

 

步骤2:建立m个评价因素的权重分配向量A。

评价因素集中的每个因素在“评价目标”中有不同的地位和作用,即各评价因素在综合评价中占有不同的比重,这个比重称之为权重值,确定权重值的方法很多,可以采用专家咨询法、层次分析法或相对重要程度相关等级计算法等。

 步骤3:通过各单因素模糊评价获得模糊综合评价矩阵。

 

再通过调查问卷,针对实际情况给每个指标打分,然后进行统计,进而进行隶属度的确定。

(2)选用层次分析法确定权重

构造判断矩阵

对指标体系中同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性,采用1~9标度的专家赋值法两两比较,分别构造两两比较判断矩阵。

计算各指标的权重

此处选择方根法计算指标权重,其步骤如下:

算上例判断矩阵中每行所有元素的几何平均值: 

 

4.评价结果类型

最终的结果是以最后综合评价得分和评价结果类型加评价级别来表示,评价结果类型如表4-1所示。

表中等级级别的划分,是评价属于“优”“良”类型,以本类分数段最低限为标准,每高出5分(含5分),提高一个级别。如A类,当综合评价得分在85~90(含85分)为A,90~95分(含90分)为A+,95~100(含95分)为A++;B类70~75(含70)为B-,75~80(含75分)为B,80~85分(含80分)为B+;当评价属于“中”类型时,以本类分数段最低限为基准,高出10分提高一个级别,如C类分数段最低限为基准,高出10分提高一个级别,如C类60~70分(含60分),50~60分(含50分)为C-;当评价属于“低”、“差”类型时不再分级别,直接用D、E表示。

表4-1 综合评价结果类型表

综合评价得分

评价结果类型

类型级别

  85分以上(含85分)

优(A)

A ++

A+

A

70分~80分(含70分)

良(B)

B+

B

B-

50分~70分(含50分)

中(C)

C

C-

 

40分~50分(含40分)

低(D)

D

 

 

40分以下

差(E)

E

 

(二)基于公众满意度的江苏省泰州市收养子女家庭第三方评估的的实证

1.泰州市收养子女家庭的第三方评估的基本情况介绍

(1)泰州市收养子女家庭评估实施细则

第一章 总则

 第一条 为进一步加强收养登记管理工作,完善收养程序,规范收养行为,保障被收养儿童的合法权益和健康成长,根据《中华人民共和国收养法》(以下简称《收养法》)、《中国公民收养子女登记条例》(以下简称《登记条例》)精神,制定本细则。

第二条 中国公民在本市申请收养子女,应当依照本细则的规定接受家庭情况调查评估,并形成《收养登记调查评估意见书》。

第三条 办理收养登记后,收养人应当接受收养登记机关的跟踪回访。

 

第二章 评估机构和人员

第四条 由收养登记机关委托有资质的社会服务机构作为收养评估机构,负责对收养申请人家庭情况进行调查评估。

第五条 收养评估机构工作人员应接受省、市收养登记主管部门组织的相关收养法律、法规和评估业务培训,经考试合格,由主管部门颁发收养家庭评估资质证明(证书)后,方可从事收养家庭调查评估工作。

第六条 从事收养家庭调查评估工作的工作人员对收养申请人家庭进行调查评估工作时,应当主动出示资质证明(证书),并保证收养申请人的隐私不外泄。

 

第三章 评估内容和标准

第七条 收养评估机构的工作人员应当按照《收养法》、《收养登记条例》进行调查评估。对收养申请人的调查评估内容包括:

(一)收养动机

1.能够遵守《收养法》的相关规定,保护被收养儿童的利益,提供有利于被收养的未成年人抚养和健康成长的条件。

2.收养申请理由适当,动机纯正,心理准备充分,对收养可能存在的不适应情况如儿童行为问题和身体疾病问题等有足够认识。明确承诺不遗弃、不虐待被收养儿童。

3.愿意配合评估机构的工作人员进行家庭调查评估及收养后跟踪回访。

(二)家庭基本情况

1.收养申请人的年龄、出生地、个人生活和工作经历、社交情况。收养申请人与被收养人的年龄差不超过50周岁。无配偶的男性收养女性的,收养人与被收养人的年龄相差40周岁以上。

2.收养申请人的兴趣爱好以及父母、兄弟姐妹之间的关系等。

(三)婚姻状况

1.夫妻双方对婚姻的态度及满意程度,是否有家庭责任感。

2.夫妻双方有无婚变史,如有离婚应说明主要原因及现在的婚姻态度。收养申请人离异次数不应超过2次;本次婚姻应持续满5年。

3.收养申请人无同性恋行为。

(四)家庭成员状况

1.家庭子女情况,是否与收养申请人同住,家庭子女对待收养子女的态度。

2.主要家庭成员的健康状况及对待收养子女的态度。

(五)健康状况

1.收养申请人身体健康,能够履行监护职责,在体能和智能方面无抚育和照顾被收养儿童的不利因素。

2.未患有医学上认为不应当收养子女的疾病,主要是指精神疾病、传染病、重度残疾、重大疾病等。

(六)职业和经济状况

1.收养申请人应有固定的职业和稳定的收入,日常生活水平居当地平均中等水平以上。

2.收养申请人如无固定职业,应说明经济来源,如继承遗产、股东收入等,证明其收入稳定,且参加了社会保险。

(七)受教育程度

1.收养申请人需具备一定的文化教育能力,具备抚育儿童的基本常识和能力。

2.城市居民一方需受过大专以上教育,农村居民应受过初等程度以上教育。

(八)道德品行

1.无刑事犯罪记录和行政、治安处罚记录。

2.无虐待儿童、遗弃儿童、家庭暴力、不赡养老人、性虐待、酗酒、赌博、滥用药物及恶意隐瞒或提供虚假信息等行为。

3.无收养后放弃儿童监护权的情况。

4.无参加非法组织、邪恶教派和敌视政府、仇视社会行为。

(九)居住条件

1.有固定的自有住房,住房应在人均30平方米以上。

2.居住地区具有较为完善的教育机构、卫生医疗机构、公共服务设施等。

(十)养育照顾

1.了解一定的养育知识,具备相关养育经验。

2.已经做好养育安排。

 

第四章 评估申请及程序

第八条 评估人员按以下程序开展评估活动:

(一)收养前评估

1.收养申请。有收养儿童意向的当事人到被收养人户口所在地收养登记机关咨询有关收养法规政策,领取相关宣传资料,提出收养意愿申请。收养登记机关初步审核收养申请人资格,初步符合条件的完成备案登记。

2.评估通知。收养登记机关按照收养意向查询比对现有儿童信息,并经双方认可,按意向登记时间顺序和不超过1:3比例,向收养申请人出具《收养家庭评估通知书》。

3.综合评估。收养申请人凭收养登记机关出具的《收养家庭评估通知书》,到收养评估机构办理收养评估手续。收养评估机构负责安排评估人员,对收养申请人家庭整体情况做出真实客观的评估。收养评估人可以采取约见访谈、到收养申请人的住所实地查看、走访收养申请人相关单位和社区等方法,全面了解收养申请人的情况,并把与收养申请人访谈、实地查看和走访调查的次数、时间、地点、方式、内容等情况记录在案,相关单位、村/居民委员、亲朋好友等的收养推荐信,可列入家庭评估报告附件,形成综合评估材料,制作书面的《收养登记调查评估意见书》。经评估机构专门负责人审核签字批准,并加盖公章。

收养家庭评估报告的有效期为2年。如收养家庭在办理收养登记前发生重大事项变更,应及时与评估机构联系并反映情况,收养评估人员应及时对家庭进行家访并报告内容进行补充更新。

《收养登记调查评估意见书》是收养登记机关审核收养申请人情况的重要依据。办理收养登记时,收养申请人应当向收养登记机关提交《收养登记调查评估意见书》,登记人员应当详细阅读和审查。对经审查认为适合收养子女的收养人,收养登记机关可受理其收养登记申请,展开其他各项审批程序。

(二)回访评估。收养登记机关在颁发收养登记证书时,应同时与收养申请人签订收养后跟踪《回访协议》,福利机构协助办理户口迁移等其他相关手续。

第九条  完成收养登记手续6个月内,收养申请人应当接受其常住户口所在地民政部门委托的收养评估机构的跟踪回访,配合评估人员了解被收养儿童融入家庭情况。

第十条  收养评估机构在完成跟踪回访后,应当出具书面的《收养后回访反馈报告书》,并提交给为收养当事人办理收养登记的机关备案存档。

第十一条  收养评估机构应当做好收养后的跟踪回访服务工作,对被收养申请人融入家庭情况和生活成长情况进行了解,提供必要的专业支持和心理服务。收养家庭和被收养儿童出现融合问题,或收养家庭出现重大变故时,应当及时介入,并提供帮助和支持。

第十二条  收养评估机构发现收养申请人不履行抚养义务,有虐待、遗弃被收养儿童,或有其他侵害其合法权益的行为,应当及时制止并向民政部门报告,由民政部门及时采取有效措施保护被收养儿童。

 

第五章  附  则

第十三条  收养登记调查评估的收费标准由市民政局会同物价局研究制定,相关费用由收养登记申请人支付。

第十四条  收养三代以内同辈旁系血亲的子女、继子女,收养申请人可不进行收养家庭调查评估。

第十五条  华侨以及居住在香港、澳门、台湾地区的中国公民在内地收养子女的,不在本细则规定之内。

第十六条  本细则自2015年1月1日起试行。

(2)泰州市收养子女家庭评定标准

收养申请人姓名:        性别:   身份证号码:                 评估时间:

项目

序号

评估

内容

评估问题设置

评分标准

标准分值

实际  得分

一、

基本

状况   (12分)

1

年龄

您的年龄属于:

(1)30-40周岁

(2)41-50周岁

(3)50周岁以上

 

选(1),得4分;

选(2),得2分;

选(3),得0分;

与被收养人年龄差超过50周岁,取消收养资格。

 

4分

 

 

2

文化教育

程度

您的文化教育程度

(1)本科及以上

(2)中专及以上

(3)初中及以上

(4)初中以下

选答案(1),得4分;

选答案(2),得2分;

选答案(3),得1分;

选答案(4),取消收养资格。

 

4分

 

 

3

与家人关系

您与自己父母、兄弟姐妹之间的关系属于:

(1)和睦,来往密切

(2)基本和睦,有来往

(3)不和睦,来往少

通过自述,上门核实,走访了解

选答案(1),得4分;

选答案(2),得2分;

选答案(3),得0分;

4分

 

 

4

兴趣爱好

您有哪些兴趣爱好?

定性指标,做综合评估的参考。如兴趣爱好广泛且健康,同等条件下优先。

 

 

 

二、收养动机 (10分)

5

申请的

主要理由

您选择收养孩子的主要理由有:

(1)因为不育而希望通过收养孩子,成为父母,成立家庭,加之喜欢孩子,又有能力将被收养人抚养成人,让孩子更好的生活。同时帮助送养人解决实际困难。

(2)因为喜欢孩子,又有能力将被收养人抚养成人,让孩子更好的生活。

(3)为了自己养老送终,分担家庭义务。

(4)其它,请说明。

通过自述,上门核实,走访了解。

选答案(1),得6分;

选答案(2),得4分;

选答案(3),得0分;

选答案(4),酌情给分,

对孩子自身成长有利,加1分,

对孩子自身成长不利,减1分。

 

6分

 

 

6

心理准备

对收养可能存在的风险,心理准备和认识属于:

(1)充分

(2)不充分

通过自述,上门核实,走访了解。

选答案(1),得1分;

选答案(2),得0分;

1分

 

 

7

承诺

承诺不遗弃、不虐待被收养儿童。

(1)保证

(2)不保证

选答案(1),得1分;

选答案(2),取消收养资格。

 

1分

 

 

8

评估

对家庭调查评估及收养后跟踪回访的工作配合属于:

(1)配合

(2)抵触

选答案(1),得2分;

选答案(2),得0分;

2分

 

 

三、经济能力 (11分)

9

职业

稳定性

您的职业

目前的职业属于:

(1)稳定

(2)相对稳定

(3)不稳定

选答案(1)得3分;

选答案(2)得1分;

选答案(3),得0分;

 

3分

 

 

10

您家庭的主要收入来源:

(1)人均可支配年收入(当地平均中等水平2倍以上);

(2)人均可支配年收入(当地平均中等水平1倍以上);

(3)人均可支配年收入(当地平均中等水平)

选答案(1),得3分;

选答案(2),得2分;

选答案(3),取消收养资格

 

 

3分

 

 

11

社会保障

您已参加的社会保险类别有(可多选):

(1)养老保险

(2)医疗保险

(3)失业保险

(4)其他,请说明

(5)什么都没参加

已参加主要的社会保险类别达3种及以上的,得3分;达2种的,得2分;只有1种的,得1分;什么都没有的,得0分。

3分

 

 

12

家庭负担

家庭需赡养及抚养的无收入人数与具有劳动力且有收入的人数的比值:

(1)小于1

(2)等于1

(3)大于1

选择答案(1),得2分;

选择答案(2),得1分;

选择答案(3),得0分。

2分

 

 

四、婚姻状况 (12分)

13

婚变史

您到目前的离异次数是:

(1) 0次;

(2) 1次;

(3) 2次:

(4) 3次及以上

选答案(1),得3分;

选答案(2),得1分;

选答案(3),得0分;

选答案(4),取消收养资格。

3分

 

 

14

婚姻状况

你目前的婚姻状况是:

(1)已婚

(2)未婚、离异或丧偶

选答案(1),得1分;

选答案(2),得0分。

1分

 

 

15

婚姻

稳定性

您本次婚姻已持续多少年?

(1)5年

(2)6-10年

(3)10年以上

选答案(1),得1分;

选答案(2),得2分;

选答案(3),得3分;

 

3分

 

 

16

婚姻

 满意度

您觉得自己目前的婚姻:

(1) 幸福

(2) 一般

评估走访,调查了解,

选答案(1),得2分;

选答案(2),得1分;

2分

 

 

17

家庭

 责任感

您对家庭责任感强吗?

(1) 

(2) 一般

自评、互评、他评相结合。

选答案(1),得2分;

选答案(2),得1分。

2分

 

 

18

异常 

行为

您有同性恋等不良异常行为吗?

(1) 

(2) 没有

选答案(1),取消收养资格;

选答案(2),得1分。

1分

 

 

五、健康状况

(14分)

19

身体健康

状况

您的身体健康状况如何?

(1)健康

(2)基本健康、亚健康

(3)慢性疾病

(4)患有在医学上认为不应当收养子女的疾病

指定鼓楼医院体检证明。

选答案(1),得10分;

选答案(2),得7分;

选答案(3),得4分;

选答案(4),取消收养资格

10分

 

 

20

心理健康

状况

您的心理健康状况如何?

(1) 健康

(2) 基本健康

(3) 不健康

通过谈话、走访

选答案(1),得4分;

选答案(2),得2分;

选答案(3),得0分;

4分

 

 

六、家庭 成员  状况   (15分)

21

子女数

1、你有婚生、非婚生子女吗?

(1)无

(2)有

选答案(1),得2分;

选答案(2),得1分;

2分

 

 

2、您有已收养子女吗?

(1)无

(2)有

选答案(1),得2分;

选答案(2),得1分;

2分

 

 

22

身体

健康状况

您子女的身体健康状况如何?

(1) 健康

(2) 不健康

(3) 本人无婚生子女

选答案(1),得2分;

选答案(2),得0分;

选答案(3),得3分;

3分

 

 

23

子女居住

情况

您的子女是否与您同住?

(1) 同住

(2) 不同住

酌情给分。一般情况下,

选答案(1),得0分;

选答案(2),得1分;

1分

 

 

24

心理

健康状况

您的家庭成员是否有心理疾病?

(1) 没有

(2) 

评估员走访调查了解,家庭成员不能有心理疾病。

选答案(1),得3分;

选答案(2),得0分;。

3分

 

 

25

子女对收养孩子的态度

您的子女是否支持收养孩子?

(1) 支持

(2) 不支持

(3) 收养申请人无子女

选择答案(1),得2分;

选择答案(2),取消收养资格;

选择答案(3),得2分。

2分

 

 

26

老人对收养孩子的态度

您的父母是否支持收养孩子?

(1)双方父母都支持

(2)一方父母支持

(3)双方父母都不支持

选择答案(1),得2分;

选择答案(2),得1分;

选择答案(3),得0分。

2分

 

 

七、沟通技能

(2分)

27

沟通

技能

您的人际沟通能力如何?

(1) 

(2)一般

通过调查邻居,以及评估员与收养申请人的交谈,来综合判断收养申请人的人际沟通能力。

选择(1),得2分;

选择(2),得1分。

2分

 

 

八、养育照顾

(6分)

28

养育 

经验

您是否有养育儿童的相关知识和经验?

(1)曾养育过自己的孩子或曾替兄弟姐妹家带过孩子

(2)具有养育儿童的相关知识,无养育儿童的经验

(3)不具备养育儿童相关知识和经验

选择答案(1),得2分;

选择答案(2),得1分;

选择答案(3),得0分。

2分

 

 

29

养育

安排

您是否已商量由谁负责照顾孩子?

(1) 申请人亲自养育

(2) 由上一代老人照顾

(3) 另请他人代为照顾

选择(1),得4分;

选择(2),得2分;

选择(3),得1分。

4分

 

 

九、住房状况  (9分)

30

住房

性质

您对现在所住的房屋是否拥有产权?

(1)有

(2)没有

选择(1),得2分;

选择(2),取消收养资格。

2分

 

 

31

人均

住房面积

您家人均住房面积属于:

(1)30平方米及以上

(2)30平方米以下

选择(1),得3分;

选择(2),取消收养资格。

3分

 

 

32

住房

功能

您的住房有独立的卫生间和厨房吗?

(1)都有

(2)只有独立的卫生间或厨房

(3)都没有

选择(1),得2分;

选择(2),得1分;

选择(3),得0分。

2分

 

 

33

居住

安排

被收养人是否有单独的房间?房间的设备是否齐全?

(1)有单独的房间,设备齐全。

(2)有单独的房间,设备相对简陋。

(3)无独立房间

选择(1),得2分;

选择(2),得1分;

选择(3),得0分。

2分

 

 

十、品德品行

(9分)

34

遵纪守法

状况

1、您是否有刑事犯罪记录?

(1)有 

(2)没有

评估员走访调查了解,

选择(1),取消收养资格;

选择(2),得4分

4分

 

 

2、您是否有行政、治安处罚记录?

(1)有 (2)没有

评估员走访调查了解,

选择(1),扣10分;

选择(2),得3分。

3分

 

 

3、您是否有参加非法组织、邪恶教派和敌视政府行为?

(1)有 

(2)没有

评估员走访调查了解,

选择(1),取消收养资格;

选择(2),得2分

2分

 

 

35

日常 

行为

您是否有虐待儿童、遗弃儿童、家庭暴力、不赡养老人、性虐待、酗酒、赌博、滥用药物等行为?

(1) 有

(2)没有

有上述行为中的任何一种,将取消收养资格。

 

 

 

36

收养 

行为

您是否有收养后放弃儿童监护权的情况?

(1)有

(2)没有

选择(1),取消收养资格

 

 

 

37

亲子

鉴定

在有关人员陪同下到指定机构,进行收养人与被收养人DNA亲子鉴定。

违法计划生育政策,取消收养资格。

 

 

 

 

总分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

最后

得分

 

说明

收养申请人为夫妻双方的,最后得分为夫妻二人总分值的平均数。

 

评估人签名:                                                评估时间:

(3)泰州市收养子女家庭情况访谈

表: 谈话记录表

户口所在社区名称

 

谈话记录人

 

居民委员会工作人员姓名

 

性别

 

谈话地点

 

谈话时间

 

被走访收养申请人姓名

 

 

谈话记录如下:

1.据你们了解该收养申请人的婚姻家庭关系如何?对家庭的责任感如何?

 

2.与自己父母、兄弟姐妹之间平时有无走动?关系如何?邻里关系如何?

 

3.收养申请人的性格、心理素质如何?家庭成员中有无患精神病者?

 

4.家庭主要成员对收养行为所持态度:

 

5.健康状况、经济情况、品德品行状况

 

6.居住情况及对被收养人的照顾情况

2.第三方评估的实证测算

    (1)评价样本的选择和数据采集

运用之前形成的调研问卷对评估人进行调研的问卷,选取参与评估的收养家庭,主要民政部门的管理人员对本次参加评估的状况进行调研。

指标数据的采集包括两个方面:一方面是模糊权重向量的数据采集,课题选取层次分析法,采用专家调查法对每个指标进行打分,然后进行统计处理得出;另一方面是模糊关系矩阵的评价等级数据采集。本评价因素结构中项目组成都属于定性指标,对于定性指标则采用调查问卷的形式取得。

    (2)实证分析

1层次分析法确定指标权重

聘请5位专家(本研究选取的是政府部门与民政对接的政府管理人员。根据指标的基本判断及认同程度,结合评估的收养家庭的情况,根据专家的判断,构造判断矩阵,然后用DPS软件计算个指标的权重。

表4-2  一级指标层的权重值

No. 

W(1) 

W(2) 

W(3) 

W(4) 

特征根 

CI 

CR 

几何平均 

0.1526

0.3719

0.1683

0.1297

 

 

 

算术平均

0.1616

0.3511

0.1723

0.1387

6.1148

0.0230

0.0184

专家1

0.0637

0.3568

0.1187

0.2453

6.0780

0.0156

0.0125

专家2

0.0831

0.3438

0.1686

0.2289

6.1167

0.0233

0.0187

专家3

0.1451

0.3192

0.3322

0.0987

6.1788

0.0358

0.0286

专家4

0.2369

0.3453

0.1153

0.0726

6.0826

0.0165

0.0132

专家5

0.2156

0.3419

0.1897

0.1149

6.1560

0.0312

0.0250

 表4-3 社会组织第三方评估独立性指标权重值

No. 

W(1) 

W(2) 

W(3) 

W(4) 

特征根 

CI 

CR 

几何平均 

0.1301

0.0486

0.0817

0.2048

 

 

 

算术平均 

0.1359

0.0467

0.0864

0.2117

6.0997

0.0199

0.0160

专家1

0.1615

0.0403

0.0672

0.3990

6.0858

0.0172

0.0137

专家2

0.0809

0.0522

0.1670

0.2327

6.1206

0.0241

0.0193

专家3

0.0735

0.0433

0.1181

0.1684

6.0745

0.0149

0.0119

专家4

0.2531

0.0672

0.0380

0.0990

6.0751

0.0150

0.0120

专家5

0.0859

0.0375

0.0606

0.1480

6.1504

0.0301

0.0241

 表4-4 社会组织第三方评估专业性指标权重值

No. 

W(1) 

W(2) 

W(3) 

W(4) 

W(5) 

特征根 

CI 

CR 

几何平均 

0.4673

0.0909

0.3264

0.1154

0.0501

 

 

 

算术平均 

0.4631

0.0926

0.3222

0.1220

0.0484

4.0887

0.0296

0.0334

专家1

0.3252

0.1144

0.4065

0.1539

0.0360

4.2662

0.0887

0.1001

专家2

0.4629

0.0957

0.2785

0.1628

0.0589

4.0423

0.0141

0.0159

专家3

0.5233

0.0992

0.3216

0.0558

0.0382

4.0388

0.0129

0.0146

专家4

0.4953

0.1221

0.3055

0.0771

0.0618

4.0503

0.0168

0.0189

专家5

0.4707

0.0725

0.2900

0.1669

0.0555

4.0595

0.0198

0.0224

表4-5 社会组织第三方评估权威性指标权重值

No. 

W(1) 

W(2) 

W(3) 

W(4) 

特征根 

CI 

CR 

几何平均 

0.2159

0.3936

0.1528

0.1692

0.0685

 

 

算术平均 

0.2262

0.3757

0.1591

0.1692

0.0699

5.0821

0.0205

专家1

0.1736

0.3766

0.1214

0.2490

0.0795

5.0839

0.0210

专家2

0.1267

0.3797

0.2538

0.1809

0.0590

5.1020

0.0255

专家3

0.2758

0.4392

0.1684

0.0741

0.0425

5.0528

0.0132

专家4

0.1096

0.4431

0.2409

0.1620

0.0444

5.0650

0.0163

专家5

0.2541

0.3492

0.0732

0.1914

0.1321

5.1147

0.0287

表4-6  社会组织第三方评估安全可靠性指标权重值

No. 

W(1) 

W(2) 

W(3) 

W(4

特征根 

CI 

CR 

几何平均 

0.2779

0.4424

0.2161

0.3872

 

 

 

算术平均 

0.2826

0.4284

0.2277

0.4032

4.0309

0.0103

0.0116

专家1

0.2906

0.4917

0.1678

0.1457

4.0294

0.0098

0.0111

专家2

0.5070

0.3126

0.1283

0.2297

4.0413

0.0138

0.0155

专家3

0.1709

0.2794

0.4777

0.3205

4.0599

0.0200

0.0225

专家4

0.1566

0.4801

0.2755

0.6044

4.0123

0.0041

0.0046

专家5

0.2919

0.4877

0.1704

0.5373

4.0292

0.0097

0.0110

2)模糊关系矩阵数据采集

定性指标隶属度的确定,可以通过专家调查问卷的方法得到。根据调研的实际情况,专家分别对各个定性指标给出评价(数据见附件),然后用统计方法进行整理,可得到如表4-7所示的各定性指标的隶属度。

目标层

准则层

       方案层

评语

较好

一般

   社会组织第三方评估

独立性

专业资金支持

0.25

0.55

0.15

0.05

身份独立

0.3

0.5

0.2

0.1

委托方和第三方关系明确

0.25

0.45

0.2

0.1

独立性强,有合法组织

0.4

0.5

0.1

0.0

专业性 

专家小组知识结构的平衡性

0.14

0.56

0.2

0.1

专家评估前对项目的知识准备度

0.23

0.54

0.23

0.0

专业化的评估工具

0.2

0.6

0.2

0.0

构建专业化的评估标准体系

0.34

0.5

0.16

0.0

信息获取能力

0.2

0.6

0.2

0.0

权威性

公民的广泛参与度

0.24

0.46

0.2

0.1

自身机制健全性

0.25

0.55

0.2

0.0

评估者具有资质

0.2

0.5

0.3

0.0

外部法律环境的健全性

0.0

0.1

0.1

0.8

安全可靠性

公民的广泛参与性

0.3

0.5

0.2

0.0

研发人员比重

0.2

0.4

0.4

0.0

领军人才占研发人员比重

0.2

0.5

0.3

0.0

表4-7 指标的隶属度

对以上权重值及模糊评价进行综合

 

 

 

五、基于公众满意度的社会组织第三方评估的机制构建

(一)健全社会组织第三方评估的外部法律环境和内部管理机制

1.社会组织第三方评估的外部法律环境建设

(1)完善第三方评估的遴选机制

第三方评估必须要具有资质,由民政部门和政府联合进行评定。

承担社会组织评估的第三方评估机构要具备四方面资质条件:能够独立承担民事责任,具有相对稳定的专业评估人才队伍,内部管理规范,社会信誉良好。

能够独立承担民事责任的硬性资质是从事社会组织评估的最低要求,人才队伍、管理水平、社会信誉情况等软性资质则决定了该机构是否拥有足够的能力、评估的专业认可度以及结果的权威性。民政部门要充分利用现有资源,大力发展民办非企业单位、社会团体、市场中介机构和事业单位等多种类型的专业机构。

目前从全国范围看,评估工作多由民办非企业单位,综合性、联合性的社会团体和事业单位来承担。比如,北京市在全市具备资质条件的支持性组织中选聘了六家单位作为第三方社会评估机构,负责实地评估;黑龙江省以购买服务的方式,委托社工机构黑龙江省社会工作发展中心实施评估工作;安徽省委托省社会组织联合会负责评估日常工作。鉴于目前专门从事社会组织评估的专业机构并不是很多,指导意见提出,各地要积极探索建立第三方评估机构健康发展的政策措施,建立相应的管理制度,加强人才队伍建设,逐步使评估机构更好地承担社会组织第三方评估工作。

(2)建立相应的法律法规引导第三方评估行业的规范化发展

缺乏专门的法律和完善的评估制度,导致评估工作的客观性、独立性不强,评估职责和目的不明确,组织建设和机制建设难以落实,严重制约了评估工作的规范发展,影响了评估质量的提高。有与评估需求相匹配的制度体系。目前我国在第三方评估的制度建设方面还处于起步阶段,在大多数社会组织评估和第三方评估涉及的领域还没有建立相关的制度,现已启动的相关制度也不完善。第二是要建立监管分离的行业发展机制。权力机构、政府管理部门是相关法律、政策的主要制定者,不适宜既做裁判员又做运动员,应该以非政府的行业管理机构、分开的运行机制进行规制。只有行业规制不断完善,第三方才能真正独立。

(3)国家鼓励和扶持第三方评估机构

首先,国家应该首先鼓励和重视第三方评估,第三方评估的结构对社会组织和政府的提高决策的质量是有效的。政府和社会组织意识到其重要性,然后评估的需求就会大大提高,体制内的评估机构做不过来,那么体制外的第三方机构自然就发展起来了所以发展第三方评估机构关键是要培育政府和社会组织的需求。

2.构建完善的内部控制机制

(1)建立第三方评估的内部制度规范

首先,健全第三方评估的内部规章和规定,使评估具有周期性,稳定性。其次,以往的评估过的单位及相关资料建立知识管理数据库,保存相关的经验和知识、模式等,对相似的案例具有指导意义。再次,明确被评估单位和第三方评估机构的权利义务关系,确保第三方评估机构行使职权的独立性。

(2)第三方评估机构自身机制的完善性

    构建完善的内部管理制度,梳理以往的内控制度,并根据特定的评价主体建立不同的内控制度,形成一系列文本文档;构建系列标准化的操作流程,并建立一套完整的职业规范体系。

(二)构建完善的经费保障机制

1.第三方评估经费纳入社会组织管理工作经费

根据指导意见,社会组织第三方评估机构不得向评估对象收取费用。评估工作是社会组织管理工作的一部分,是管理工作的延伸。从全国情况看,各地民政部门通过各种渠道基本落实了评估经费,保障了评估工作顺利开展。此次指导意见提出,积极争取财政部门的支持,将第三方评估经费纳入社会组织管理工作经费。

2.第三方评估作为政府购买公共服务项目收费

由于社会组织评估工作属于政府公共服务事项,有条件的地方也可以将第三方评估支出纳入政府购买服务中。同时,倡导社会力量对评估工作予以捐助,弥补评估经费的不足。

3.政府建立建设评估公益资金

政府可以从财政中单列一块支持社会组织第三方评估的发展,建立建设评估公益资金,保持第三方评估机构不因缺乏经费而丧失独立性。

(三)形成政府和第三方评估机构的良性互动关系

1.政府对第三方评估机构的认可度

政府对第三方评估机构的承认,能够间接对社会组织施加影响。首先,政府必须明确第三方评估机构的法律地位,是独立的第三方机构,不能是某一利益群体的代言人,除营运资金的独立性之外,必须是独立个体。其次,政府加强监管,在具体的评估程序上设计“准入口”,政府建立规范的监管程序。

2.构建完善的信息公开机制

首先,第三方评估机构要将评估结果公示,建立信息网络系统,与政府构建的信息公开网络互通,数据库共享,且能够与政府的信息形成互动。

3.构建完善的信息反馈回应机制

首先,政府和社会组织之间的信息回应的联通机制。政府将信息传递给社会组织,社会组织及时向政府部门上报信息,形成不间断的信息回应反馈和交流。其次,第三方评估机构要及时将评估结果反馈至政府相关管理部门。

(四)建立完善的评估结果应用机制

1.建立奖优罚劣的竞争机制

评估是手段,不是目的,要想通过评估真正达到促改革、促建设、促管理、促发展的效果,必须高度重视评估结果的运用。如果缺乏评估后的激励机制,有无评估等级、评估等级无论高低一个样,势必影响社会组织参与评估的积极性。平均主义、大锅饭不利于社会组织的健康发展,建立奖优罚劣的竞争机制是实现科学管理的必要手段。

2.利益相关者参与终身化评估机制

社会组织每个机构都要参与,做日常记录、汇总、整理,通过永久性、终身化、常规化的评估资料收集,整理,汇编进行控制。

3.治理导向机制

为防止评估结果应用的虚化,必须和社会组织日常的管理工作结合起来,具体到流程和环节,作为行政问责的依据,编排预算的参考,公众监督社会组织的工具,并促进社会组织工作的不断改进。

 

课题组成员简介:李晓燕,南京理工大学副教授;李羊城,南京理工大学 助理研究员;徐彦秋,南京理工大学助理研究生;范炜烽,南京理工大学副教授;管祥灵,南京理工大学硕士研究生)

 
 
 
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